【时讯】热线回音：遭投诉 梅州火车站认真整改

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编辑附录: 9月17日，人民网“人民热线”刊登了题为“”的网民来信。 梅州站列车发车前一小时停止售票，强制为无票旅客和亲友提供空候车室的“服务”，每人可乘坐列车5元钱。 人民网希望能把网民的来信转发给广铁集团，回答网民反映的情况。 9月19日，人民网收到广铁集团转发的广梅汕企业客运事业部《有关调查解决报告》。 以下是调查报告的复印件。

9月17日，人民网发表“梅州站这种“掠夺客”生财”网民来信后，我事业部领导高度重视，主管客站副社长带领路风处理，客管部相关人员，组成联合调查组，旅客反映 调查解决情况报告如下。

关于问题的调查

旅客的来信主要反映了三个方面的问题: 1、从福州到深圳的2274次梅州买不到票。 2、无票旅客可以买站票进站乘车，无票旅客出5元，可以在空的调整候车室进站。

关于第一个问题，第一，梅州站上午只去了2274次深圳方向，2274次是跨站直达列车，梅州站只有10张票价，不能满足旅客的诉求。 调查组通过查看售票处的《乘车人数通知书》，证明梅州站每天的10张票价也实际从窗口出售。 票价和旅客申诉之间的突出矛盾，给旅客留下了梅州站2274次无票销售的印象，但主观上也有车站普及说明过于细致的原因。

关于第二个问题，根据与一部分旅客·运输员的调查，实际上也有无票旅客购买站票进站乘车的情况。 根据车站说明，跨站列车在本站只有10张票价，部分旅客，特别是持有港澳返乡证的旅客急于深圳，客流淡季列车有丰富的运输能力，因此车站有部分旅客购买1.5元/张站票乘车。 另外，有些旅客以客人为名义购买站台票进站上车。 调查组认为车站的票价必须以收入上缴，车站方面应该没有想得到藉这样的私利的情况，但这种方法留给旅客产生“抢夺客人”的财产的嫌疑。

关于第三个问题，旅客的反映最强，是这次投诉的第一个问题。 空候车室为满足各种成本级别旅客的诉求，提供热茶、棋牌、电视等特色服务，是广梅汕企业多元旅行服企业开展的经营项目。 但是，由于2274次票价不足，一些急于上车的旅客无法享受空候车室提供的服务，旅行服务企业也收到5元/人，严重违背服务宗旨，损害了旅客的利益和铁路声誉

原因分析

这些问题主要有以下理由。

首先，多元旅游企业的空候车室的经营态度不正确，车站对其监督不严格，所以无票旅客可以通过其通道乘车，违反运输纪律，损害旅客的权益和铁路声誉。

其次，在车站允许无票旅客购买站票乘车的方法会损害旅客的利益，也会扰乱正常的运输秩序。

第三，车站2274次票价不足的普及解释业务不够充分。

第四，客观上也有梅州站上午去深圳方向的票价明显不足的问题，不能满足旅客的诉求，旅客购票困难，上车困难。

纠正措施

1、梅州站空关闭候车室停业，多元旅行服企业和车站共同制定整改措施，经客运事业部和多元企业审查同意后，允许复业。

2、联合调查组继续检查管内其他车站的空调整候车室进行整改，防止类似问题再次发生。

3、无票旅客确定从任何通道进站都不能乘车，不得在空候车室不提供服务而收费。

4、梅州站售票处张贴2274次10张无座票额的公告，安排16:32的k563次前往深圳方面的旅客乘车。

5、来家里向写投诉的旅客道歉，说明。

6、车站经理、书记、旅游服务企业经理写书面检查，另行讨论解决。

广梅汕企业客运事业部

二○○三年九月十九日来源:人民网

来源：安莎通讯社