瓜子二手车遭消费者拷问 天价广告难解服务口碑困局

本篇文章2432字，读完约6分钟

自2015年以来，热钱涌入二手车电子商务平台，融资额度不断刷新和攀升。据不完全统计，2015年，中国有17家二手车电子商务公司获得融资，融资总额为9亿美元。尤其是二手车电子商务巨头如心有二手车、瓜子车、车衣派，每轮融资接近或超过1亿美元。//

不久前，拐子二手车直销网首席执行官杨浩涌宣布，拐子二手车将于2016年整合售后市场，预计新一轮融资将在春节前后完成。然而，瓜子二手车直销网络在获得巨额融资和疯狂营销的同时，却不断违背对用户的承诺，强行扣除服务费，销售事故车。来自上海的陈小姐承诺，买车前后要在站台上“变形”，从“14天无理由退车”到“14天有理由退车”；经过“259综合测试”，山东的石先生确实买错了车，但瓜子拒绝理赔。

《证券日报》记者就上述问题联系了瓜子二手车客服人员。据客服介绍，“14天无理由退车”的口号已经改为“14天退车”，可退车仅限于事故车、泡泡车或燃烧车，其他情况不在退车范围内。据客服人员称，广告语言的“微调”是为了防止有人通过表达上的漏洞制造麻烦。记者随后登录了瓜子二手车官方网站，广告承诺的“14天无理由退车”依然令人印象深刻。

一位经销商技术人员在接受记者采访时表示:“一些二手车平台的质量检测工作非常令人放心，检测服务和控制必须得到保证。否则，如果广告做得好，就很难弥补因遗漏检查给业主造成的损失。”

原亚运村汽车交易市场中心总经理苏慧认为，高价广告可以带来流量，但网上市场只是服务的开始，线下服务和市场声誉往往是对每个家庭实力最重要的考验。

答应食言，试试乌龙茶

瓜子二手车被消费者折磨

2015年9月15日，Jiji.com创始人、58 Jiji.com联合首席执行官杨浩涌宣布将“吉吉好车”更名为“拐子二手车直销网”，高调叫嚣“个人车主直接向个人买家销售汽车，没有中间商赚差价”，但实际情况如何？

来自上海青浦区的陈小姐向《证券日报》记者讲述了自己的亲身经历:2015年12月4日，陈小姐在购买了北京汽车E系列轿车，成交价为4.9万元。与店内低速试车不同，陈小姐发现实际驾驶过程中振动和异常噪音问题严重。第二天，陈小姐提议终止交易并归还车辆。

然而，令她吃惊的是，瓜子二手车的工作人员要求他们支付6000元。包括折旧4000元和服务费2000元。

“根据当地汽车经销商的价格，租车半年的折旧费只有3000元。开了一天车后，我被要求支付2000元。使用二手车太贵了。”陈小姐告诉记者。

官方网站和工作人员明确承诺的“14天无理由退车”，也在退车过程中食言。据客服称，所谓“14天后无理由退车”要求该车为事故车、泡沫车或消防车才能退车，其他情况不在退车范围内。

陈小姐说，瓜子二手车声称没有理由在14天后还车，但实际上设置了一系列门槛。首先，平台会劝说不要归还汽车。如果它坚持归还汽车，它将产生某些条款和限制，如基于空.的服务费和折旧费

瓜子二手车广告除了醒目的“14天无理由退车”、“259综合测试”外，也是其核心卖点。然而，在来自山东青岛的石先生看来，这似乎是一个专业而严格的检查标准，甚至是荒谬的。据石先生介绍，2015年10月，他在瓜子二手车网上购买了一辆2015年1.5吨的手动特型Zotye t600。然而，他没有想到的是，在一次车手交换中，他惊讶地发现，购买的车辆不是官方网站标记的新Zotye t600，而是2014。与旧型号相比，2015年1.5t手动区分Zotye t600在细节处理、配置添加和性能改进方面总共有26项优化。

对此，石先生表达了相当大的不满，因为他对汽车了解不多，他特地找到了瓜子二手车，这就是所谓的“专业检测团队，从不放过每一个细节”。但他从未想到的是，这样一个“专业”的团队甚至会在模型中犯错误。

问题远未结束。史先生随后联系了拐子二手车，要求退还错车或赔偿差价。然而，瓜子二手车不但不承认工作失误，反而让史先生去4s店要求还款。“两个月过去了。我曾多次联系瓜子二手车，要求作出声明，但他们没有得到回应。”石先生说。

一位不愿签字的资深汽车经销商告诉《证券日报》记者，二手车电子商务平台的许多工程师不合格，许多隐藏的问题根本无法发现。汽车行业的另一位人士证实了这一说法，他告诉记者，即使是一些不小心的小问题也会危及驾驶安全。

在接受记者采访时，一位经销商技术人员说，“二手车行业有句老话:不使用举升机或看底盘就检测二手车是一种欺诈行为。这些平台的所谓测试和认证只是一种形式，年轻的测试人员用手电筒不到20分钟就可以测试一辆车，通过率几乎是100%。在这种级别的检测中，广告做得很好，不值得因最后一次漏检而给所有者造成损失。”

服务和口碑是基础

迫切需要建立行业规范

二手车电子商务平台获得了巨额融资和疯狂营销，而二手车市场的痛点一直存在。

中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾在接受记者采访时表示，新车销售有召回和三包制度，但二手车没有这方面的法律法规，二手车市场仍然存在碎片化，信用体系尚未建立，这需要行业的共同努力。

贾告诉记者，在今天不成熟的二手车市场，交通不是最迫切需要解决的问题。多方信任、交易落地和缺乏工具是每个家庭最应该关注的三大痛点。二手车电子商务平台需要发挥第三方的作用，提供坚实的服务，积累用户的信誉和口碑，通过口碑传播打造二手车品牌。

业内人士认为二手车的初始增长取决于流量，这符合电子商务的规律，但从长远来看，口碑是最重要的，流量会下降。原亚运村汽车交易市场中心总经理苏慧也表达了同样的观点，即模式将随着市场需求而变化，产品和服务是核心竞争力。

苏慧表示，二手车行业最大的缺点是服务体系，包括物流服务、金融服务和售后支付服务。虽然早期大量的融资补贴和高价广告可以带来流量，但网上市场的建立只是线下服务的开始，真正考验每个家庭生存能力和耐力的因素是线下服务和市场声誉。在当今的社交和互动交流环境中，品牌服务和客户体验是决定购买的最重要因素。(实习记者龚孟泽)

来源：安莎通讯社