“亚马逊第三方信息平台黑幕：卖家被黑之后解封太难”

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该科技信息1月11日电据the verge报道，去年8月，扎克·普兰斯基( zac plansky )醒来后，亚马逊上出售的步枪瞄准镜一夜之间受到16颗五星好评。 一般来说可能是好事，但是这些评论有点奇怪，就像从其他地方直接剪下来贴的一样。

普兰斯基一开始觉得是个小障碍，可能有人想捉弄一下。 但是以防万一，我向亚马逊报告了。 几天后，大部分评论消失了，问题似乎得到了处理，但普兰斯基重新投入了数百万美元的武器零部件事业。 但是，两周后，来自亚马逊的违规贴纸电子邮件说:“你操纵了我们网站上销售的产品的评论，违反了我们的政策。 因此，禁止在亚马逊网站上销售产品，你的商品清单也会从我们的网站上删除。 ”。

事实上，这是同行对普兰斯基的结构性陷阱，购买五星好评在亚马逊网站上是非常严重的犯罪行为。 普兰斯基账户的资金很快被冻结了，他的产品页也关闭了。 重新开始营业可能需要几个星期。 这次旅行是从他在通知底部点击的按钮上写着“裁定上诉”开始的。

成为亚马逊法官、陪审团成员、死刑执行人

在亚马逊购物的时候，你可能根本没有观察到。 我没有从亚马逊购买。 普兰斯基是亚马逊第三方交易平台marketplace上的600万卖家之一。 这些对用户并不陌生，但等待销售的商品背后可能有几十个卖家。 这些都在争夺你的点击。 根据电子商务网站marketplace pulse的数据，去年marketplace的销售额几乎是亚马逊零售业务的两倍，仅卖家平台就成为了全球最大的电子商务公司。

对卖家来说，亚马逊就像一个公共机构。 依赖仓库、航运互联网、金融系统、面向无数顾客的门户网站等基础设施，以支付佣金的形式纳税。 这些卖家也生活在亚马逊规则的恐惧中，这些规则总是被改变和严格执行。 像普兰斯基收到的神秘电子邮件很可能会导致卖方的生意破产，几乎没有上诉的途径。

亚马逊卖家兼博客作者戴夫·布莱顿( dave bryant )表示，卖家更担心的是亚马逊正在受理的案件，而不是真正的法庭。 他说，亚马逊的判决更加迅速，也难以预测。 目前这家企业控制着美国近一半的网上零售市场，其判决很快就能决定你公司的成败。 布莱顿说:“亚马逊是法官、陪审团、死刑执行者。”

亚马逊有1750亿美元规模的交易平台，持续引起人们的涌入。 这家企业必须不断实施新的规则和惩罚措施。 但是，这些规则和处罚反而成为新的侵权工具，需要监管越来越多的规则，从此陷入恶性循环。 亚马逊的调节系统总是处于过载状态。 马克·扎克伯格( mark zuckerberg )最近认为，facebook上可能有类似最高法院( supreme court )的机构需要裁决纠纷，审查上诉，但亚马逊上存在类似司法制度的东西，也就是神秘

亚马逊的判决非常严厉，其规则成为在marketplace上进行市场竞争的终极武器。 正如普兰斯基所经历的那样，卖方为了陷害他们的同行竞争对手想出了各种各样复杂的计划。 他们甚至不惜使用模仿、复制、诈骗、威胁、破坏等手段，收购亚马逊员工，获取同行业其他公司的新闻。

卖方必须证明无罪上诉道路漫长

如果卖家被送到亚马逊法庭该怎么办？ 他们可以向辛西娅·斯坦德( cynthia stine )这样的人求助。 她是不断发展的咨询领域的一员，帮助卖家控制残酷的市场放置世界，满足亚马逊管理世界的拜占庭式规则。

虽然他们像律师，但他们奉行的法律是亚马逊的服务条款，他们的法院是秘密、半自动化公司的官僚机构，他们的管辖范围是由算法控制的世界市场，上面充斥着狡猾的阴谋。 像斯坦这样的人是中间人，是亚马逊这片残酷土地的向导，他们想帮助哪个绝望的人，当然需要为此得到回报。

在达拉斯东部绿树成荫的社区，斯坦在她家经营着25人的企业。 每天，她坐在两个显示器前，在平板电脑上做笔记，接到烦躁不安的卖家的电话，还收到了亚马逊可怕的电子邮件。 在电话里，她耐心地听着卖方的不满。 她说:“必须把他们从窗边拖出来。 其中一个方法就是让他们听到他们的声音。”

但是亚马逊没有提供这样的机会，他们不会和这些人谈论相关问题。 斯廷斯基的计划被称为“肮脏的卖主把戏”，她以前也见过。 随着亚马逊打击虚假评论的力度不断加大，卖家意识到，最有效的战略不是为自己购买五星好评，而是为同行竞争对手购买，这种诈骗行为显然是好的。

斯汀的团队发现，即使自己认为没什么错，重新开始正常营业的唯一方法也是“承认并忏悔”。 斯汀说:“亚马逊不喜欢看到卖方互相指责。” 亚马逊称卖方的指控为“上诉”，意味着其判决有可能被推翻。 事实上，这就像商业备忘录的辩诉交易，其核心是“行动计划”，说明你如何把事情办好。 为此，我们需要承认有什么错误。

于是，普兰斯基和斯汀的团队坐下来，想找点什么错误和坦率的事件。 上诉中，普兰斯基承认，在亚马逊禁止该法之前，向广受好评的买家提供了折扣。 他说:“这太疯狂了！ 感觉好像因为自己从未犯过的罪行被关进监狱，唯一的方法就是认罪。 ”。

从某种意义上说，普兰斯基的例子很简单。 即使他没做过，但至少我知道自己必须承认什么。 有些卖家甚至不知道亚马逊犯了什么错。 一位卖家解释了亚马逊的典型方法。 “我把你关进监狱，但没有证明你做了什么。 现在请告诉我理由。 为什么我应该放了你，你再也不这么做了。

大多数卖家愿意花钱免除灾难

这个上诉过程就是这样的混乱，产生了像斯汀这样的新的咨询领域。 斯坦的企业每月必须解决约100起上诉案件，每起上诉需收费2500美元，紧急情况需收费5000美元，这符合领域规范，许多人愿意付出这样的代价。 自称“亚马逊卖家律师”的克里斯·麦凯布( chris mccabe )表示:“对人们来说，这可能是生死攸关的问题。 如果不能解冻亚马逊账户，他们就无法抵债，有可能裁员，破产。 ”。

sting的大部分员工都涉及破译亚马逊表演团队发送的神秘违规贴纸电子邮件，挖掘卖方账户的评论、指标和消息。 这只是为了找出她需要设计补救措施的违规行为。 实际的违规行为可以是轻微的，也可以是普遍的指控。

海威特( jc hewitt )的律师事务所经常与亚马逊卖家打交道，但亚马逊的违规封号系统认罪、裁定独断，并将晦涩的语言谴责为“卡夫卡式的官僚主义，文笔拙劣”。 这些高度不可预测的判决就像从黑匣子里浮现出来一样，表演小组没有留下电话号码，也没有要求澄清。 与他们对话的唯一方法是提出上诉，如果上诉被驳回，卖方往往不知道原因。

卖方可以致电亚马逊的另一个部门——卖方支持( seller support )，但这些员工不能提供有关表演团队的新闻。 只能提供卖方可能弄错的一般性建议。 这个保密机构可能会让卖方失望，想去西雅图和亚马逊的伦敦办事处解决人类问题，但一无所获。

凯文·哈蒙( kevin harmon )在北卡罗来纳州夏洛特的仓库出售图书和dvd，他的账户被冻结。 他在脸书上说:“亚马逊显然是垄断公司，被允许用一种方法破坏另一个领域。 你刚创业的时候，他们不会把你压垮的。 自从员工、租赁义务、商业贷款、产品堆积如山的仓库增加后，他们就说不需要你了。 ”。

但最终，最生气的不是封号。 但是，每当哈蒙上诉，亚马逊总是用同样的方法回应，要求提供越来越多的消息。 他说:“我陷入了某个人工智能设备的怪圈。” 亚马逊前员工表示，实际上可能有人读过哈蒙的上诉，但他们只是高度自动化官僚系统的一部分。 算法基于一系列指标(客户投诉、退货数量、评论中采用的关键字和其他更神秘的变量)标记卖方，并将这些指标传播给印度、哥斯达黎加和其他地区的绩效团队员工

这些员工从预先写好的几个复印件中进行选择，发送给卖方。 瑞秋·格里尔( rachel greer )在亚马逊担任欺诈调查员，后来成为卖方顾问。 她说，他们可能会看到实际问题，或者在上诉中丢失了什么重要的复印件。 除此之外，不能发出更具体的消息。 她说:“感觉像是机器人的工作，但实际上是由人类承担的，所以我们很失望。”

据麦凯布和其他人说，他们倾向于拒绝上诉。 这些人大约每四分钟就要解决一次上诉，但封号后解除封号显然对他们不利。 当他们处于劣势的时候，往往会向卖方提供越来越多的消息，要求从中找出错误。 亚马逊在被问到封号流程的严苛和令人困惑的投诉时，声明支持通过平台销售的业务。

该公司表示:“为了保护顾客和卖方，制定了全体卖方商定的销售政策，并对违反这些政策的行为迅速采取了行动。 我们有上诉程序。 卖方可以说明他们如何防止违规行为的发生，也可以让他们知道他们是否相信合规。 ”。 现在封号的原因有很多。 毕竟，容易进入世界市场的前景吸引了无数造假者、洗钱者和赃物保护者。

亚马逊早期成功的隐形秘密

marketplace pulse创始人juozas kaziukenas表示，亚马逊向顾客隐瞒marketplace混乱的能力，是该企业早日成功的原因之一。 虽然亚马逊看起来很早就传到了零售商那里，但其机制会促进激烈的竞争，带来零售般的体验。

在亚马逊配送中，所有卖家只需要将商品送到亚马逊仓库，亚马逊就会负责储存和配送，并在产品清单上做prime标记，承诺提供快速免费配送和简单的退货服务。 在幕后，卖方在价格和其他各类指标上相互竞争，第一与顾客满意度有关，得到买方的青睐，成为买方产品清单上的默认卖方。

亚马逊有两种卖家。 第一类是转售商，包括产品分流商、再进口商和灰色市场大亨。 在亚马逊成为“万物店”的过程中，他们发挥了隐藏的重要作用。 拒绝与亚马逊合作的企业品牌通常会通过这些后台渠道在平台上找到自己的产品。

第二种类型是“自有品牌”的卖方。 他们不与其他几十家销售商竞争销售同类产品，而是致力于打造自己的企业品牌。 这些卖家中，有些与以前流传的公司相似的原创产品正在上市。 虽然几乎完全基于亚马逊，但是很多商家在来自中国的热门商品上打上自己的标识，制作纺丝机、牛仔靴、生存装备等各种各样的目录。 结果，只有在亚马逊销售基本相关产品的企业品牌实现了寒武纪式的爆发式增长。 最近，他们的地位又得到了新一代卖家的加强，这些卖家位于中国，距离产地更近。

本公司品牌的卖方仍面临着来自其他购买或假冒的销售商的竞争，但它们已大大摆脱了围绕“购物盒”( buy box )的斗争。 相反，他发现自己在亚马逊搜索排名这个新行业开始了竞争。 在亚马逊，约70%的搜索不是关于企业品牌，而是关于“跑鞋”和“牛奶泡沫”等普通产品。 亚马逊让购物变得简单了，当客户看到prime配送服务时，第一反应就是购买。

如果卖方能够利用亚马逊的算法在企业品牌中获得高分，他们的销售额就可以超过众所周知的大企业品牌。 但是，搜索位置是最重要的。 正如围绕“买断额度”竞争急剧增加的普通企业品牌中蔓延，围绕搜索排名的竞争也带来了意想不到的结果:卖方竞争的焦点不是价格和质量，谁最能破坏上面的排名？ 如果破坏者足够熟悉亚马逊的系统，就可以将对方限制在亚马逊法庭超现实的边界地带。

“杰夫炸弹”成了最后的控诉手段

普兰斯基发现了虚假的五星评论并提交了报告，承认被封印后也遵守亚马逊的规则，有可能被认为是评论操作的事件。 但是，上诉几天后，收到了上诉被驳回的邮件。 由于亚马逊不会再受理同样的上诉书，普兰斯基必须寻找另一种方法，即向亚马逊的CEOJeff贝索斯( jeff bezos )发送电子邮件。 这是最后的方法。

他说，以前在亚马逊平台上玩游戏获得更高的排名，现在玩游戏的目的是相互淘汰，给世界上最富有的人发邮件是提高亚马逊卖家吸引力的标准方法。 这种做法被称为“杰夫炸弹”。 这些信里写着“亲爱的贝索斯先生，我们需要你的帮助”。 虽然贝索斯可能没有读过这些邮件，但一般来说，只有幸运的卖家才会得到贝索斯工作人员的同情。

普兰斯基给贝索斯的信一直没有回复，但在一次集会上，一位卖家给了我亚马逊“高层”的名字。 他给他们发了电子邮件，不久就找回了自己的账户。 总结一下，普兰斯基估计在这次事故中损失了约15万美元。 斯坦意识到封号制度往往不公平，会引起不必要的混乱，但她对整个制度充满信心。 她有时把它比作达尔文进化论，也有时比作政府通过税收和惩罚形成社会的方法。 但在亚马逊的例子中，最终的目标是创造“更好的买家体验”。 这是你绝对不想去实体店的好东西。

斯坦指出，亚马逊占据着“上帝视角”，那个被封印的卖家即使是为了天真也犯了某种罪。 以为自己在做亚马逊的事业，向卖方展示了如何改革自己的业务，与“亚马逊模式”一致。 她喜欢说“服从是成长的基础”。 但是，她开始遇到更多像普兰斯基这样的事件。 即使卖方遵守亚马逊的奇怪规则也是无辜的。 很明显他们被陷害了。

这样的攻击在亚马逊越来越普遍了。 这意味着越来越多的顾客和越来越多的卖家对顶级搜索结果的竞争越来越激烈，获得了越来越多的利益。 这个平台可能有5亿种产品，但最高搜索位置和亚马逊的销售徽章非常有限。 去年，年销售额只有约2万名卖家( 0.3% )超过100万美元。 在亚马逊创造的竞争激烈的世界里，这家企业为纠正卖方的不正当行为而做出的任何努力，都会很快成为卖方相互攻击的武器。

例如，亚马逊加大了对虚假五星评论的打击力度，让普兰斯基举办了遭遇的“五星炸弹”。 年，漂浮滑板开始爆炸，亚马逊对安全宣言更加警惕，卖方开始购买彼此的产品，放火，并在评论中发表照片。 亚马逊启动了“企业品牌注册”项目，帮助公司更有效地防止假冒商品。 拥有商标的卖方可以在亚马逊注册企业品牌，迅速获得主张侵权的卖方的产品。 但是，骗子有效地利用了亚马逊的防伪程序。 攻击变得如此普遍，甚至被提升到了美国专利商标局。

当听说卖方受到攻击时，亚马逊说恶意行为只是其网站活动的一部分，该企业正在使用机器学习和其他工具阻止它们。 针对“企业品牌注册”攻击，亚马逊表示:“与企业品牌、美国专利商标局和其他机构密切合作，继续加强保护措施，实施先发制人的战术。”

还有更微妙的破坏方法。 卖方有时会为竞争对手购买与产品无关的谷歌广告。 例如，在与洗发水产品链接的狗粮广告中，亚马逊的算法看到点击变为销量下降，可以自动将产品降级。 他们进入黑市，购买或租赁拥有特殊权限的卖方账户，并使用这些账户改变竞争对手产品的颜色和说明。 这样会密封，因为很多顾客抱怨产品。

亚马逊将改变以前流传的虚假行为

考虑到商品之间的激烈竞争，这种恶性竞争可能会令人惊讶，但亚马逊的规模改变了以前流传下来的伪装行为。 与其攻击奢侈企业品牌，不如攻击任何人每天购买的普通商品，如usb电缆、碗柜、各种挤压塑料制品等。 斯廷德说:“所有盈利的小产品一定是潜在的攻击目标。 每次在亚马逊成功，都会成为别人的攻击目标。 ”。

最近，亚马逊市场放置的激烈竞争引发了赤裸裸的贿赂。 去年9月，《华尔街日报》报道，亚马逊正在对美国和印度的员工进行调查。 因为他们为了换取贿赂把内部数据泄露给了卖方。 亚马逊内部报告中发现的广告，“监控你的同行和其他公司！ ”甚至承诺。 斯坦说:“这是亚马逊永远不会给你的消息，绝对值得。”

亚马逊声明，在被问到内部数据泄露问题时，对员工和审计新闻的获取有严格的行为规范。 该公司表示:“我们决不容忍滥用我们系统的行为。 如果发现不良行为，我们会迅速行动。 包括终止他们的销售账户、删除评论、扣除资金、法律行动”。

但是，如果有人能保证“我明天解封你的账户”，你想支付报酬吗？ 大多数卖方愿意支付这笔费用。 斯坦说，在她提到的20多个卖家中，他们把封号期间的经历称为噩梦，并表示希望回到亚马逊重新开始销售业务。 普兰斯基表示，封号期间，他的搜索排名下降。 为了找回自己的位置，我买了亚马逊的广告。

对于许多卖家和以前传入的公司来说，亚马逊的规模非常大，成为人们购物的默认场所，所以他们设法承受持续的破坏，就像商业需要额外支付的价格一样。 从某种意义上说，平台混乱为其自身的成长提供了动力。 在亚马逊上管理自己企业品牌的唯一方法就是像耐克去年做的那样，在多年的抵制之后加入亚马逊阵营。

如果卖方因顾客投诉或造假者攻击而陷入麻烦，处理方案往往会与亚马逊更充分地融合，参与配送计划、购买亚马逊标签以防止产品转移，或者将企业品牌专用于亚马逊进行特别保护。 多家卖家来到亚马逊，希望为零售业务找到新的分销渠道，或寻找帮助企业发展的方法。 但是，我们发现亚马逊已经成为广告业者集团、店铺、仓库和发货人。 有些亚马逊做银行和销售税的中介。 制定规则并强制执行。

一种适合亚马逊的系统，可以将管理库存和供应商关系的价格外包。 卖方佣金和其他费用收入的增长远远快于亚马逊网上销售。 年上半年，亚马逊佣金收入达到190亿美元，比去年同期增长41%，约占企业总收入的18%。 虽然出现了禁止垄断的担忧，但亚马逊正在以自己的品牌与其他销售商竞争。 监管机构对于本身已经成为市场的企业，更难以把握是否垄断了市场。 但有一天，它可能会被亚马逊同化。 (小的)

来源：安莎通讯社