车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点 互联网保险投诉上升

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中国保监会近日发布的2015年消费者投诉显示，车险理赔纠纷仍是财产保险投诉的焦点，人身保险的误导性销售正在下降。此外，网上保险投诉数量大幅增加。

有效投诉同比增长3.49%

根据中国保监会网站公布的数据，2015年，中国保监会各派出机构和保监局(以下简称“保监会和保监局”)共收到涉及保险消费者权益的有效投诉30204件，同比增长8.25%，有效投诉30978件，同比增长3.49%。

涉及财产保险公司的投诉有14748起，占有效投诉总数的48.83%。值得注意的是，保费投诉1亿元的前10家公司分别是:时代财产保险、中安在线、长安责任、国泰财产保险、信达财产保险、安盛田萍、中诚汽车保险、泰山财产保险、鲍莉保险和渤海财产保险。作为中国最早专注于网络保险的公司之一，中安在线的上市与来自新渠道保险业务的投诉呈上升趋势有关。2015年，网上保险销售投诉1441起，占投诉总数的4.79%，同比增长46.51%。投诉较多的保险类型有返程运输保险、航班延误保险、旅游意外保险、汽车保险和新人寿保险等。//

人身保险方面，2015年，中国保监会和中国保监会共受理人身保险公司投诉15385起，占有效投诉总数的50.94%。其中，保费投诉金额1亿元的前10家公司分别是昆仑健康、德化安谷、新泰人寿、北大方正、复星保诚、长盛人寿、华泰人寿、瑞泰人寿、长城人寿和中英人寿。

个人代理占销售误导投诉的47.11%

从投诉内容来看，车险理赔纠纷仍是财产保险投诉的焦点。2015年，汽车保险理赔纠纷9613起，占理赔纠纷的88.07%。索赔投诉主要表现为损失核实纠纷、保险责任纠纷、索赔时效过长和索赔材料不合理。

幸运的是，个人保险销售的误导问题正在减少。2015年，有2946起关于个人保险销售的误导性投诉，同比下降33.68%。然而，健康保险和意外保险索赔纠纷迅速增长。其中，健康保险理赔纠纷增加45.37%，意外伤害保险增加99.52%。

误导性投诉反映的主要问题是:承诺高回报或不如实告知回报；以银行理财、存款、基金等金融产品的名义推广和销售保险产品；引导被保险人如实告知健康状况，如实回答复诊；代表客户签名并代表客户复制风险警告；诱使消费者放弃现有保单，并以保单升级为由购买新的保险。

从销售渠道来看，个人代理占销售误导投诉的47.11%；白银和邮政代理占35.06%。事实上，银行保险渠道的消费者保护是保险业需要长期面对的问题。

监管当局一再抨击

长期以来，一些保险公司以保费规模为导向，误导销售、拖延赔偿、不正当竞争等不诚信行为屡见不鲜，对整个行业的形象和声誉造成了负面影响。为了扭转这种局面，保险监管当局接连重拳出击。

据悉，中国保监会将加快保险业信用体系建设，建立和完善保险业的守信激励机制和失信惩戒机制，这与建立“红单”制度和“黑名单”制度相对应。所谓“红单”制度，就是加大对诚信行为的认可、宣传和支持力度，在资格认定和职业发展上对诚信保险从业人员实行适当的倾斜政策，对诚信保险消费者实行价格机制。和其他措施，落实适当的优惠政策；“黑名单”制度是通过制定保险业信用的基准评价指标体系和评价方法，惩罚不诚信行为，完善不诚信信息的记录和披露制度。

据业内人士称，保险从业人员的不诚信行为一直与违规成本低有关。“红黑名单”制度的建立将加大对失信主体的约束和惩罚力度。总体而言，保险业从“保费规模”向“客户需求”转型发展的基调越来越清晰，这将在一定程度上逐步提升保险业的社会声誉和保险消费者的满意度。

来源：安莎通讯社