把握“互联网+”时代 提升车主服务体验

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2015年无疑是汽车保险市场变革的第一年。一方面，商业车险市场化费率改革正在逐步试点，引导保险公司从规模竞争转向内部实力竞争，否则将会搅动现有的车险市场结构；另一方面，随着移动互联网的兴起，大量的车主已经迁移到互联网上。能否在“互联网+汽车保险”领域有所作为，日益成为保险公司在未来汽车保险市场改革中把握话语权的决定性因素。

对于保险公司来说，要在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，并在“网上汽车保险”时代占据领先地位，绝非易事。凭借过去10年的优势，平安财险不断在新渠道中应用技术创新。平安财险2015年新渠道保费收入突破500亿元，通过率先推出网络和移动平台一体化运营，满足客户个性化增值服务需求，开展基于移动互联网的业务创新，逐步确立了“互联网+车险”行业的领先地位。

构建网络与电力传输一体化平台

“要真正留住客户，绝不是比谁都便宜，而是谁能彻底解决传统渠道汽车保险服务的痛点，如索赔时限慢、固定损失标准争议大、理赔服务不规范、保险理赔流程复杂等。通过便捷的保险、高效的理赔和透明的定价，为车主带来卓越的服务体验。”平安财险相关负责人指出，车险价格战不一定是一种可持续的商业模式，车险服务的缺乏反映在日益激烈的价格战背后。

有鉴于此，自2004年以来，平安财险的新渠道一直致力于拓展国内车险业务，并建立了从列表到保单的全服务车险流程，使车主可以轻松投保，且车险价格相对较低，无需出门；四年后，平安财险新渠道顺应互联网时代的到来，率先创建了网上车险模式，进一步增加了保险便利性和定价激励，引领了车险电一体化营销的新时代；随着近年来移动互联网的兴起，平安财险新渠道两年前精心打造了微信保险频道，率先实现了行业内网络和移动平台的融合。

随着网络和电子平台的融合，平安财险的新渠道摆脱了传统代理网点和复杂业务流程的束缚，推出了“技术+车险”的各种业务创新，让车主最大限度地享受到快速保险、准确定价、高效理赔的优质服务。

满足个性化增值服务的需求

数据显示，平安财险新渠道带来的服务体验使得超过四分之一的国内私家车主选择平安车险，2015年平安财险新渠道保费占车险保费的近一半。

车主和客户数量的突然增加也带来了新的业务挑战，即如何让每一个车主都得到周到专业的汽车保险服务。因此，平安财险新渠道投入大量资源，构建了完善的客户会员体系，涵盖了保险、理赔、汽车维护、维修、紧急救助等需求，并结合了“有趣、实惠、有利可图、愉悦”的互联网商务理念，为广大车主带来贴心的服务体验。

自2015年以来，平安财险的新渠道也开始推动销售团队的转型。一方面，完善了客户经理的选拔标准和培训机制，引导客户经理为车主提供一对一的长期专属护理和服务，解决车主个性化问题。对汽车保险增值服务的需求；另一方面，借助大数据分析等科技手段，我们可以梳理出车主的各种车险服务需求，协助客户经理提高与车主的互动频率和沟通效率，让车主进一步享受专业的服务体验。

基于移动互联网的创新服务

随着移动互联网的迅速崛起，平安财险的新渠道开始多管齐下，形成了“移动互联网+车险”服务的新标杆。首先，微信公众账户已经开通，广大车主可以在“平安财险新渠道”微信端享受一站式综合车险服务，包括最快7秒的一键式保险、快捷便捷的非法查询、可视化理赔、网络查询、保单查询、会员中心等服务。

其次，通过内部整合，平安财险开通了车主商城、服务管理系统、会员系统和理赔系统的所有环节，实现了微信支付和wap支付，进一步为车主提供了最便捷高效的车险服务体验。

基于移动互联网平台的一系列业务创新，使平安财险新频道去年粉丝数量增加了700万，粉丝总数超过800万，同比增长率高达600%，车主比例高达90%。更重要的是，随着越来越多的车主在移动端体验到平安财险新渠道的优质服务，平安财险新渠道的新险转换率高达8%，移动端客户数量超过3500万，整个模式的保费已经超过60亿元。

目前,“空中招+地面拓展”的空本土整合战略进一步深化，形成了完善的“线上+线下”o2o汽车保险服务闭环产业链，借助客户经理制等创新业务模式实现业务整合和发展。

来源：安莎通讯社