国华人寿打造全媒体智能在线客服平台

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本报记者马翠莲报道，为解决互联网客户服务面临的新问题，国华人寿与佳信客服联手打造全媒体客户服务平台，实现了“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”四位一体的智能客户服务系统。

作为国内网络保险的先驱，国华人寿目前拥有官方网站qq、微信、淘宝旺旺、京东、网易、宜信、新浪微博、网络在线客服等多种服务渠道。由于这些通道不可互操作，客户服务人员需要同时登录多个服务平台。每个服务平台都同时连接到客户，而且每个平台都频繁切换，导致客户服务人员不堪重负，对客户问题的回应不及时甚至错过，影响了服务水平和客户体验的提升。

面对诸多问题，国华人寿找到了一条“全渠道在线客服”之路，搭建了全媒体客服平台，统一接入官方网站、qq、微信等渠道，实现了各种渠道信息的统一接入、统一排队、统一分发和统一处理。客服人员可以在同一个平台上快速回复客户，减少客户的等待时间。同时，国华人寿还推出了“机器人智能服务”，基本的客户服务业务可以通过智能机器人来完成。全媒体智能客服平台解决了人工成本高、人工需求过大的问题，全天候服务在一定程度上优化了客户体验。

来源：安莎通讯社