黑龙江保监局：着力构建“大消保”格局

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□孔德俊记者赵秀斌

保护保险消费者权益是保险监管的根本目标，也是一切监管工作的出发点和落脚点。作为一种监管理念，它始终贯穿于保险监管和保险管理之中，涉及到许多责任主体、许多工作内容和许多流程环节。只有整合行业内外资源，齐心协力，才能取得实效，这是黑龙江省保监局的共识。因此，在工作中，他们会注意内部和外部的转移，协调各方力量，共谋保护保险消费者的权益。

保障消费者的救济权

黑龙江省保监局强化了结果导向的处理机制，正确处理了法律、理性和情感的关系，积极处理保险消费者投诉，有效维护了保险消费者的合法权益，收到了众多投诉者的好评和来信。2015年，黑龙江省保监局受理保险消费投诉1906件，其中保险公司快速处理1851件，消费者撤回或满意1556件，占比84.1%，同比增长9个百分点，维护消费者权益3244万元，投诉数量和1亿元保费投诉下降。

在处理信访投诉的基础上，我局加强了“12378”维权热线的主渠道作用。狠抓制度建设，制定岗位职责分工规则、安全保密、突发事件应急处理、质量管理、基本行为规范、绩效考核管理、培训等相关制度，确保各项工作有章可循；同时，加强执行力度，坚持每日培训、每周总结、每月评估，对重要指标进行深入分析，找出问题原因，提出整改措施。黑龙江分中心稳步上升，在中国保监会评估排名中名列第一。

黑龙江省保监局消费者保护部的工作人员告诉《中国保险报》，以2015年的数据为例，94%的投诉是为了解决民事索赔，保险合同纠纷能否得到快速妥善的处理成为衡量消费者投诉处理情况的重要标准。为此，我局大力推进“三调解”相关工作。一是进一步推进行业调解工作，引导行业协会进一步完善制度，吸纳高素质调解员，加大受理投诉过程中的指导和日常宣传力度，努力提高调解工作的专业性和公平性。2015年，全省行业协会调解中心共受理调解申请642件，调解成功494件，金额2042万元。二是继续做好“投诉对接和调整”工作，督促省级旅游协会不断总结相关工作经验，提出改进措施，通过召开经验交流会在城市和地方推广。随着诉讼与调解对接工作的稳步发展，调解中心的权威性得到了合作法院的肯定。2015年，省市(地方)调解中心受理调解申请48件，成功调解11件，维护消费者权益45.8万元。三是开展“中间调整对接”，通过在相关单位深入调研、散发仲裁和保险宣传传单、举办高级管理人员培训班专题讲座等方式，大力宣传和推广仲裁在解决保险合同纠纷中的作用。

提高公众自我保护的能力

消费者教育不足是侵犯消费者权益的重要原因。黑龙江省保监局积极建立由保险监管机构牵头、保险机构和行业协会实施、政府相关职能部门和社会媒体积极参与的消费者教育机制。

认真开展“3.15”消费者权益日、“7.8”保险宣传日、“五进”活动、保险宣传志愿服务、官方网站和传统新闻媒体宣传教育工作，各项工作更加务实、细致、深入，引导行业协会组织行业在全省13个城市发行8000套、3万多册“基本保险”系列

该局还结合12378热线等渠道反映的相对集中的问题，在特定时间，如开业季节，发布有针对性的风险预警，包括典型案例分析，重点关注保险购买、理赔、投诉和纠纷处理。注意事项，除保监局官方网站外，充分利用省协会官方网站、关伟和微信打造更好的保险公司等。，在一定程度上吸引公众的注意力和阅读，在一定程度上，

督促公司履行其主要职责

黑龙江省保监局实行半年度报告制度，督促各保险公司进一步理顺工作程序，加强保险公司总经理接待日制度，发现不足，提出整改措施，进一步推动投诉尽快解决。

继续推进保险投诉快速处理，扩大快速反应机制效果，努力提高投诉处理效率，防止投诉长时间拖延导致矛盾升级。同时，要加强对保险公司投诉处理的监管。严格执行保险公司投诉处理评估制度，在行业内进行通报，并抄送保险公司总部。同时，针对黑龙江省保险消费者投诉的新变化，大胆创新，加强政策引导，进一步完善评估方法，督促各保险公司采取切实措施，加强和改进相关工作。引导行业协会参照保监局的做法，对各级协会投诉处理情况进行评估，对投诉处理情况进行更全面的评估。

据了解，黑龙江省保监局严格查处严重损害保险消费者权益的行为。他们主动发起了“亮剑行动”，分别对一家财产保险公司和一家人身保险公司进行了现场检查，发现存在欺骗被保险人和被保险人、未经客户许可结案等问题。他们分别被罚款16万元，负责人被警告并被罚款3万元，这极大地触动了行业。此外，他们还责令公司追究内部责任，限期整改，这确实起到了警示和教育作用。

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来源：安莎通讯社