四川保险业：消保三关键词

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□毛吕明林记者李雪艳

“我衷心感谢四川省保险协会消费者权益保护服务站。如果没有维权服务站的支持，我真的不知道该怎么办？”3月15日，成都市公民刘金军(化名)因保险索赔纠纷向四川省保险行业协会(以下简称“省保险协会”)消费者权益保护服务站投诉。省保险协会消费者权益保护服务中心立即开通消费者权益保护投诉绿色通道，并召集相关保险公司和刘金军进行现场调解。

在调解人的努力下，不到一个小时，一场看似不相容的冲突终于让双方握手言和。

关键词:维护权利

“我们有责任切实保护保险消费者的合法权益，以维护市场发展环境为最大目标，打造消费安全、各方共赢的保险消费市场，营造行业健康有序发展的环境。”四川省保监局消费者保护司副司长王敏妮在接受《中国保险报》记者专访时表示，四川省保监局以维护消费者合法权益为监管重点，保险公司依法合规经营，为消费者提供了一个清洁健康的保险消费市场和一条良性有序的行业发展道路。

为了履行保险消费者的“守护神”，12378值班热线成为行业发展的“火眼”。2015年，四川省分行共接到各类来电14000个，联系电话数量居中西部地区首位，群众满意度保持在97%以上。

关键词自律

3月14日，《中国保险报》记者暗访四川省保险行业协会消费纠纷保险服务站，目睹了行业协会不仅是保险公司的“处女地”，也是保险消费者的“保护者”。记者一走进调解室，我就看到房间里灯火通明，人头攒动，一起因索赔纠纷引发的投诉调解案件正在紧张进行。在争吵和面红耳赤的争吵中，调解人带着微笑冷静地说服了人们，让双方握手，通过调解实现和平。

该协会的秘书长熊文在看到表明自己身份的记者时就知道了。他说:“省联社有信心，四川省消费者委员会在省联社设立了保险行业服务站，实现保险纠纷调解和消费者投诉的高效率、低成本的目的；省旅行代理商协会是正直的，在处理保险消费者和保险公司之间的纠纷调解案件以及人民法院委托的案件时，它是正直的，做得很好。与此同时，它降低了消费者权益保护的成本，赢得了好评。”

近年来，各省保险部门齐心协力推进“自律”和“维权”。数据显示，2015年，四川省保险合同纠纷人民调解委员会共受理咨询投诉2367件，总金额9667.81万元，其中达成协议1001件，总金额5169.03万元，成功率68.84%(不含正在处理的案件)，履约率100%。

关键词“撑伞”

2015年，省保险协会消费者保护热线共受理消费者投诉3223起，消费者满意度100%。“省保险协会的消费者权益保护热线是保险公司的轮换制度。对于消费者来说，在消费者投诉面前捍卫自己的权利是一个千里眼。它不是瞎子的耳朵，也不是画中的花瓶。”熊文明确表示，省保险协会有责任高举行业自律之剑，维护行业红线底线；敢于亮出消费者权益保护之剑，顺应消费者需求，敢于亮出矛盾纠纷之剑，将矛盾纠纷扼杀在萌芽状态。

记者在撰写本报告时得到了最新消息。“3·15”期间，四川省保险行业协会与华西市新华网四川频道、官方微信公众账户“四川保险在线”联合举办了以“诚信保险自主消费”为主题的保险知识讲座。以“网络知识竞赛”为互动形式，以官方微信公众账户“四川保险在线”为平台，大力推进保险知识宣传普及活动，大力推进消费者权益保护措施

来源：安莎通讯社