快递业同质化竞争路越走越窄 申诉量居高不下

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日前，上海有消息透露，快递网点老板管理不善，员工私自查扣快递邮件，引起市场关注。记者发现，近一两年快递行业类似事件频频发生，消费者投诉数量居高不下。

在多年高速增长和辉煌成就的背后，民营快递业同质化竞争和粗放经营的道路越来越窄。快递企业已经不再是“野蛮成长”的时代，所以他们应该加紧努力，提高自身的内在实力，解决自己多年的痼疾，成为真正的现代企业，满足市场的新期望。

另见拖欠工资、“跑马路”和误工

日前，位于杨浦的童渊快递专营公司上海晨轩快递有限公司被查获快递邮件。邮政部门的一项调查发现，由于管理不善，该网点欠了一些员工的工资，老板一度“跑了”。后来，员工私自查扣了400多封快递邮件，造成了快递邮件的延误。

事件发生后，童渊上海公司及时支付了拖欠的工资，并将快件转到现场处理，使问题得到妥善解决。随后，邮政总局约谈了童渊快递总部负责人，要求他采取措施加强整个网络运营的安全，及时处理相关投诉，做好善后工作。

去年“十二五”期间，由于快递邮件量快速增长，未能及时支付员工工资，林三申通快递浦东一号网点员工也停止工作，导致快递服务中断，快递邮件积压。

记者梳理了媒体报道，发现近一两年来，在北京、上海、杭州、嘉兴、广州、南京等地，各种民营快递企业都经历过因关联网点“关闭”而导致服务中断的情况，负责逃钱的网点事件也频频发生。

“在线检查物流进度，发现包裹处于派送状态，但没有收到。”快递商店停止供应食品，上海消费者刘正在网上为朋友购买的生日礼物被“延迟”。

记者发现，一旦快递基层网点出现问题，就会出现各种奇怪的现象:包裹长期处于“送件”状态，在城市里需要三五天时间；从经销店打电话通知，没有人送零件，顾客需要去取；更奇怪的是，因为快递员“不知所措”，寄出的包裹几天后又被“送”回来，如此等等。

上海市邮政局市场监管部负责人告诉记者，过去两年，有问题的快递网点数量大幅增加，导致服务质量下降，投诉大幅增加。在商业旺季，矛盾更加突出。

以去年为例，统计数据显示，去年国家邮政局和各省(区、市)邮政局共受理消费者投诉98.3万件，同比增长36.7%。其中，去年12月共接获22万宗投诉，有关延误、送货服务及损毁的投诉分别上升112.7%、73.5%及71.6%。黑名单上的所有顶级公司都是特许快递公司。

高速增长难以掩盖快递网点的“病变”

快递业是近年来中国发展最快的行业之一。去年，中国快递业务量超过200亿件，业务收入达到2760亿元，分别是五年前的7.8倍和3.8倍。然而，在数量扩张的背后，一些深层次的问题已经在整个行业面前凸显出来。

“几年前，一个大商店能卖500万元。现在，没人能拿50多万元。烫手山芋，你这样做会赔钱的。”上海一家快递公司的负责人告诉记者。

首先，一些快递网点的经营困境是整个行业瓶颈在终端层面的集中呈现。统计显示，近年来，快递行业的收入增长明显慢于业务量。业内人士预测，中国快递业的平均利润率已经从七八年前的20%下降到现在的3%-5%甚至更低。

“在同一个地区，‘三通一平’也有分店，而且都是以网上购物为主。为了抢生意，只能拼价格。”上述特许经营网点负责人表示。此外，“双十一”、“双十二”等旺季越多，包裹越多，成本投入越大，但利润越薄，经营亏损和拖欠工资越多。

记者从上海市邮政局了解到，通过行政许可取得合法经营资格的快递企业有1570家，快递分支机构有700家。一个城市有这么多的快递企业，而且业务高度同质化，所以激烈的竞争是可以想象的。

第二，当地市场的“空集中化”使一些特许经营店变得更糟。以上海为例，由于各种成本的快速增长，产业结构的调整，以及“拆违”力度的加大，一些快递网点的业务量急剧萎缩。

例如，记者在一次采访中了解到，去年底拖欠员工工资的林三申通浦东分店，由于附近大量食品、鞋帽等网上商家的大规模搬迁，收进的货物远远少于发出的货物，无法维持生计。事发时，他们已经欠员工40多万元。

第三，在国内外事务的困境下，快递特许经营制度的隐性弊端进一步扩大。加盟模式使民营快递企业迅速扩大市场份额，但不可避免的是在管理上相对宽松。据业内人士分析，由网络使用费、押金和罚款组成的经济联系已不能满足现代快递业的管理要求。近年来，全国各地的快递网点出现了许多问题，邮政部门多次要求快递总部加强管理，但仍无法防止运营和安全生产等事故频发。

中国快递企业应提升自身实力

鉴于未付工资和逃离网点引起的高度关注，快递企业中的一些人认为这并不全是坏事。“快递过去不为人知，但现在它吸引了很多关注，至少表明这个行业的影响力已经大大提高。”。

事实上，中国快递已经成为现代服务业的重要组成部分，从最初苦苦挣扎的“黑色快递”到现在高速驰骋的“黑马”。

“无论是自身的发展趋势，还是政府、消费者等各方的期望，快递企业都必须转型为真正的现代企业。”中通快递董事长赖表示。

特别是，一些快递公司尽力上市，或安排上市时间表。在成为资本市场的“新贵”后，快递公司作为上市企业将成为众目睽睽之下的常态，他们也将承受比以前更多更高的期望。

值得肯定的是，在终端专营网点事件发生后，快递企业总部往往能够及时采取措施解决冲突。然而，“头痛医头，脚痛医脚”显然已不能治愈行业内的慢性病，如服务质量低下等。

去年10月发布的《国务院关于促进快递业发展的若干意见》指出了快递业发展面临的突出问题。如《意见》“鼓励各类资本依法进入快递领域，支持快递企业并购、上市融资，整合中小企业，优化资源配置”，要求企业“加强服务质量监控，降低快递邮件延误率、破损率、损失率和投诉率，引导快递企业由价格竞争向服务竞争转变”；对于政府职能部门来说，要“全面提高市场监管能力”。

业内人士认为，有必要将政策落到实处，通过政府、社会和企业的努力，解决快递企业的“低端”问题，帮助它们走向“高端”。

记者冯叶/上海

来源：安莎通讯社