闪耀在春日里的“保险之星”

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编者按:

根据中国传统，春节是家庭团聚最重要的节日。然而，保险公司，尤其是保险测量师，仍然不得不在第一线战斗，为成千上万的家庭默默奉献。本报今年继续“春节深入基层”，所以让我们来看看春节期间坚守岗位的保险公司。

□特约记者李经纬

关爱老人，不能被打败的规定动作

捐献血小板，她的事迹在大连几乎家喻户晓，已经成为她的日常工作；作为一对，她经常帮助孤独的单身老人，这是另一个公共福利项目，大多数人都不知道。不久前，她被评为“大连好男人”，是粉丝的绝对拥有者。她是全国金融道德楷模——谭锡伯，民生人寿终身荣誉员工。

正月初一上午，本刊特约记者、民生人寿大连分公司办公室主任李一鸣一路疾驰到西岗区临茂小区，与一直在那里等候的谭锡伯会合，跟随谭锡伯去看望大连机床厂85岁的退休工人李胜志。几年前，谭锡伯通过社区与李生智建立了一对帮扶关系。他不时来看看丢了什么，顺手买了下来。

一大早，谭锡伯给李生智准备了足够的饺子，李一鸣还代表公司给李生智带了各种食品和花生油。谭锡伯和李一鸣知道李生智没吃早饭，就挽起袖子，开始给老人包饺子。几分钟后，两大碗热气腾腾的三鲜饺子端上来了。李生智一边吃一边高兴地说:“这是我新年吃过的最好的饺子。”李生智的坦白感染了在场的人。由于搬迁和开发商的原因，李生智家的供暖已经停止，一个电炉和一个浴霸灯泡成了供暖设备。谭锡伯立即告诉老人放弃使用电炉，同时声明他将为他准备一个电热器。

根据谭锡伯的探访计划，一群人来到杜的家，他是海军广场街春景社区的一个“三无”(无工作、无收入、无子女)残疾人。杜·说:“我早年生活拮据，连一个夏天的睡垫都买不起。相反，谭锡伯老师给我买了一个很好的夏季睡袋。躺在上面我感到舒适和温暖。近年来，在谭老师的影响下，社会上也开始帮助我在太多的厨师。”继续交谈后，我了解到杜的二手冰箱经常“罢工”，消耗大量的电力。有人建议杜应该自己拿一部分，然后找街道和相关单位来“摆脱命运”解决一大部分资金。这时，谭锡伯说:“我帮杜收了的一部分钱。”李一鸣马上说:“算我一个，我拿一半钱。”知道杜的生日是正月二十四日，谭锡伯和几乎异口同声地插话说:“我们要在同一天为杜解决冰箱作为生日礼物。”

听到这里，的眼睛已经湿润了，他激动地说:“我遇到了一个好人。”我也觉得我有活下去的头脑。现在我真的想再活500年！”一句话引起了在场所有人的一阵大笑。

从顾客的角度思考的测量员

正月初二，庄河。那天，被采访的人是平安财产和意外伤害鉴定师王海滨。庄河有一个很大的行政区划。每次去大连这个最北部的城市面试，你都要做好充分的心理准备，因为它离一个地点往往有100多公里，而且面试的大部分时间都是在路上度过的。尽管做了一些准备，记者还是在第二天的第二天跟踪了七八个交通事故调查点，从西山湖到长岭镇，从蓝田乡到桂云华乡……总里程五六百公里。此外，记者当天赶到庄河并离开庄河，王海滨全天处理了10起交通事故。看到王海滨一点也不累，记者不好意思表现出疲劳。利用调查这两起事故的空时间，王海滨被一个接一个的问题所困扰。王海滨意识到他并不羞于回答。他是老相识了，一年多没见面了。他成熟且思想开放。

王海滨说，这次调查工作最大的体会就是“换个角色来考虑问题，把每一个遇到危险的客户当成自己的亲人和朋友，把每一辆遇到危险的车辆当成自己的车，让我们的服务带给客户亲人的温暖。”

王海滨说:平时在去现场的路上，我经常看到一些车辆发生事故，等待救援或调查。我会主动停下来照顾他们，看看他们是否有平安保险。如果他们没有被平安保险，我会问哪家公司被保险，然后帮助拍照和协助现场救援。我记得去年冬天的一个下午，当我去乡下的时候，我看见一辆李霞车滑进了一条泥沟。我下了车，发现那是一辆由太平洋财产保险公司承保的汽车。这辆车没有投保汽车损坏险，汽车损坏也不大。然而，目标车辆坠落的区域很滑，没有外力就无法驾驶车辆。王海滨平时准备的拖绳派上了用场。经过几次努力，李霞的车被拖了出来。车上的主人下了车，和王海滨握手并表达了他的感激之情:“如果今天没有一个安全的年轻人，我是非常乐于助人的。恐怕我今晚不能回家了！”

王海滨说:我们公司的几位测量员经常一起研究如何更快更好地为客户服务，研究过马路的方法，讨论如何让客户更容易理解我们对多车事故责任的判断。当然，我们也在研究如何识别虚假案例，找出酒后换车的案例。去年，庄河分公司仅拒绝赔偿车辆和材料100多万元。我们的口号是:不要犹豫支付，但不要支付太多！

经过一天的面试，我们即将分手。当被问及其他话题时，王海滨欣然回答:“从顾客的角度来看，这似乎很容易，但实际上却很难。”只有把客户当成自己的父母、兄弟姐妹，这个问题才会迎刃而解，群众的满意度才会提高，保险业的形象才会越来越好！”

90后的一个狡猾的词

保险调查站是保险业对外服务的重要窗口。近年来，大连保监局多次指示行业协会开展各种岗位技能竞赛，各大保险公司也对不同程度、不同频率的保险调查岗位人员进行技能培训，这也是为什么记者们把它作为春节期间深入基层的“保留节目”已经有好几年了。

第一个月的第三天，我去了平安财产保险公司普兰店分公司。今天，后续访谈的对象是汽车保险测量师王中生，他想通过一天的现场观察和交流，了解90后的工作状况和内心世界。

连续四个春节，我都和一线保险员工保持着密切的联系，他们和我都积累了一些难以割舍的感情。没有，前几年春节期间采访的一些朋友也在节前发了微信问候，我自然是带着他们的一点想法得到的消息——就是问“李哥”，今年春节期间他还会下来“去基层”吗？他们希望从吝啬的话语中挤出哪怕一点点空或者几行字，这样他们的父母就可以在第一时间从中国保险新闻和中国保险网的信息传播中了解到远方孩子自我提高的大致情况。正如王中生告诉记者:“我是一个90后，90后，我也是一个充满希望的群体。”90后，我们正在为我们想要的未来而努力工作。”

同一天，记者跟踪王中生，走访了8个交通事故调查现场。从对所有事故现场的控制来看，虽然工作才持续了一年多，客户的询问有点紧张，由于潜意识的过滤(小心)，应答速度瞬间有所延迟，但王中生思路清晰，应答内容针对性强，服务态度友好，甚至语气强度适中。

王中生说，他在工作的前六个月遇到了很多头痛的问题。一些修理店欺负新人。当一辆丰田凯美瑞事故车一度受损时，四轮定位显示左前轮有问题。在拍摄损坏的照片时，修理厂故意指出右前轮部件有问题。我花了一个下午，终于确认右前轮没有问题。这冒犯了修理店，老板尴尬得生气，威胁要“修理”我。但我只想说，我的原则是一是一，二是二，我不能以公众的慷慨来换取所谓的个人声望。这是我的倔脾气。

王中生告诉我们的特约记者，服务也很重要，有一件事他还记得。一天晚上，王中生接到了确定损坏情况的任务，但是修理店已经关门了。众所周知，客户是在“支持”大客户，白天运行线路时没有时间确定损害，只有在晚上。考虑到特殊情况，王中生打破常规，现场勘察了照片，连夜为车主完成了损失评估。“顾客非常感激，然后他一刻也不能忘记。后来，当他朋友的车险到期时，他打电话给我，让我帮他处理，说他放心和我一起处理。这件事让我感触很深，偶然的帮助对别人来说可能是一种难忘的温暖。”王中生若有所思地说道。

今年的春节是王中生长大后第一次没有回家团聚。他说:我相信我的父母会理解的，因为从我还是个孩子的时候起，父亲就支持我做出的每一个选择。父母关心孩子的成长，但儿子不想长大，因为长大后，他们和父母在一起的时间就更少了。现在我有了自己的工作，我不想告诉父母我的困难。我只想告诉我的父母在外面很好。我是90后，我们也愿意用坚实的臂膀肩负起我们的责任。

这种落地的誓言让我不得不重新审视一个勇敢的小男人——王中生。

心存阳光的人不知疲倦

正月初四，大连北部的瓦房店依然沉浸在浓厚的节日气氛中。PICC瓦房店分公司的测量员林浩宇此时似乎有点忐忑不安。作为当天的“值班总测量员”，担任本报特约记者的林浩宇，有一种舒朗的特殊心情，他的脸上更难掩饰他的快乐之美。记者从侧面了解到，这是因为林浩宇即将升任父亲。

事实上，林郁郁在日常生活中是一个充满阳光的大男孩。无论是面对困难还是各种压力，林郁郁只是一个标准的微笑大使。平日，他不笑也不开口。他努力工作，面带微笑；顾客不明白，他笑了。

在前往调查地点的路上，林浩宇回忆起许多年前，他在外省瓦房店轴承集团销售公司当销售员时，在外面是个陌生人。为了增加瓦州产品在各地的市场份额，他没有任何资源，所以经常跑步和微笑公关成了他的看家本领。在成为PICC P&C保险公司的测量员后，他把自己的微笑“复制”到了调查帖子上，发现微笑通常是最实惠、最直接的服务投资。“事实上，人生正在走一条陡峭崎岖的山路。只要你心中有日出，疲劳就会变成半疲劳；让它变得艰难，穿过崎岖的路段，回头，其他山脉的欢乐都显得相形见绌。会向你走来。”林浩宇很有才华地解释道。

第一个月的第四天，测量员林浩宇(前排右三)在交通事故现场调查取证。特约记者李经纬/照片

同一天，林浩宇分别赶到七起汽车保险事故现场。在这七项调查中，记者充分发挥了视觉和听觉的感官功能，试图找出大男孩微笑服务中的瑕疵或人为成分。从接到调度指令到接通目标车的客户电话，节假日打招呼，安抚对方情绪，了解对方的具体位置，了解事故概况，询问是否有人受伤(在调查现场前救人的情况下)，无论记者看到和听到什么，都可以用“舒服”两个字来概括。微笑，关心和温暖，循序渐进；再看一下预处理过程，我们首先要考虑周到和关心，然后确定优先顺序。我们在工作中有一种等级感，在微笑中有一种得体感。不用说，我们将要面对的客户是坐在副驾驶上的特别记者，那些尽力保持中立的人的心态已经被打破了。

利用两次调查之间的时间，林郁郁从另一个角度向记者讲述了他对调查工作的理解:“一个合格的保险公司测量员应该是一个优秀的汽车修理工、一个知识渊博的零件购买者和一个熟悉道路的出租车司机。甚至有能力进行现场调查并像刑事警察一样捕捉线索。”

一天的后续采访就要结束了，林浩宇对记者稍微注意了一下:“做这份工作最大的感受就是时间永远不属于我们。每周工作五天，休息一天，其中两天需要24小时值班。即使在休息日，验船师的电话也需要24小时开通，以便随时为投保人提供服务，但你向客户解释“我今天休息”并不方便。每天处理完事故现场和损失评估任务后，下班后我们必须赶回单位将白天的情况记录到系统中，这样客户就可以在最短的时间内得到索赔款。我们对此没有任何抱怨。如果你不相信，如果你突然来访，不管你有多累，一旦你开始接待顾客，我们仍然会展现出“心存阳光，人不倦”的美好一面。我们只是希望更多的人能够认识和理解我们，因为很多站在大家面前的人仍然是在父母面前长大的大男孩。”

让青春和才华在调查中绽放

第一个月的第五天，PICC P&C保险大连分公司的汽车保险测量师杨长顺作为猴年春节的个人访谈对象，在考察途中的某一天与他进行了接触和交流，并不时被这位专家测量师的经历所吸引。

淬火，在现代汉语中等同于在火中浸泡，指的是金属制品或玻璃制品的热处理过程。将金属或玻璃制品加热至一定温度，然后将其浸入水中或油中冷却，从而提高其硬度和强度。杨长顺自暴自弃的动机来自PICC集团在全国范围内开展的系统性索赔技能大赛。作为分行派来观摩学习的“竞赛观察员”之一，杨长顺被这场与行业“国家级”的高水平竞赛所吸引和震撼，心中埋藏已久的炭火被点燃。竞争命题的范围很广，这使杨长顺渴望知识感到渴望尝试。比赛的一些知识点是工作中遇到的瓶颈。独特的比赛风格考验着参赛者工作技能的坚定性...

杨长顺告诉记者，保险测量师似乎很普通，但他们实际上涉及到行业内的方方面面的知识，甚至行业外的许多边缘知识领域。一个“心不在焉”的测量员应该是一个发现、判断、解决和控制勘测现场的问题和趋势的多面手或大师。如果这些事情做得好，你就是一个给别人温暖的称职的人，也是行业主动承担责任和化解风险的一道墙。如果我们每个人都能轻松地站起来，行业和公司的主管和经理们将有更多的精力从事更多的顶级设计。"我决心将各种比赛视为淬火，以不断提高我的业务技能！"面对这种80后的普遍状况，特约记者感到惊讶。

从赛场归来后，杨长顺被列为分公司第二年参加“全国保险调查与理赔技能大赛”项目的主要候选人，他也为自己制定了周密的学习计划。同事们看到，杨长顺更渴望学习，管理图书馆的次数更多，与公司的业务大师交流更频繁。作为测试，杨长顺在2014年由大连保监局和大连保险协会联合举办的大连地区车险调查及理赔人员资格考试中获得第一名。小测验的成功进一步激发了他的战斗精神。努力工作会有回报。经过2015年10月和11月的三场预赛、半决赛和决赛，杨长顺一路过关斩将，在人保系统理赔技能大赛“车险调查与理赔项目”决赛中获得第二名，这是PICC大连分公司历史上全国个人赛的最佳成绩。

杨长顺看了中央电视台的特别节目《伟大的乡村工匠》，深受感动。他的新目标是成为保险调查专家，帮助企业克服困难，解决应用问题。

杨昌顺介绍了他和他的合作伙伴在实际工作中的几次卓有成效的探索-

首先，在奇瑞纯电动汽车的当量损坏判定中，目标车辆的左前侧损坏，电机控制器总成的电源有烧蚀痕迹，半轴被拔出。制造商要求更换电机控制器组件、驱动电机组件和减速器等系列附件。杨长顺和他的合伙人利用计算机诊断测试，以科学的测试数据拒绝了制造商的结论和建议，一次科学测试花费了公司2万元。这一技术创新的意义在于其复制效应和潜在的经济效益。

其次，杨长顺利用所学的解码知识来降低索赔风险。比如宝马、奔驰的安全气囊电脑可以解码三次，杨长顺和他的合作伙伴可以通过诊断仪找到被测车辆安全气囊电脑的历史解码次数，从而杜绝了更换安全气囊电脑完全是被动的，听从维修厂家的意见，为公司堵塞了一个管理漏洞。

第三，杨长顺和他的同事还利用计算机诊断设备对事故时间的里程和时间进行了检查，将大众、奥迪、斯柯达、保时捷、路虎和捷豹等车辆目标的里程和客户报告时间进行了比较，从而发现线索，还原根源，做出科学合理的索赔。

利用上述技术，杨长顺和他的同事还可以将车辆轨迹与调查中处于危险中的车辆的路线进行比较，进而获得危险时间的连续节点，供交警或刑警队用于破案。

夜幕降临时，一开始就开灯。第五天的第五天，杨长顺和PICC财险金州、开发区两个现场勘察队的合作伙伴共出现了30次。每个站点既有个性又有共性，但PICC P&C保险和平安财险这几天的实战，都显示了大连保监局和行业协会在各种行业丰富的技能竞赛的引导下，为提升行业服务能力和服务水平所取得的丰硕成果。

没有尽头

第一个月的第六天15: 00，平安财产保险公司大连分公司接到报案，称一名客户在接近大连金浦新区滨海大道时，撞倒了石村附近的一盏路灯，造成物质损失。平安财产保险公司的检测员李晓阳带着一个特派记者赶到现场，PICC财产保险公司的检测员杨长顺听说后提议和他一起去。他说，根据经验，这样恶劣的天气和目标车的位置离海十几米远，海边的风不会小，而且这条路此时肯定会结冰。多一个人和一辆车是非常重要的。

在路上，很少有汽车开往海边。每个住在海边的人都知道，当风和雪混在一起时，最好远离大海。在同样的天气下，冬季海滨的温度比市区低几摄氏度，更不用说天气预报有7至8级北风。在多雪的道路上行驶只能保持每小时15公里的速度。李晓阳告诉记者:“在今天这样的恶劣天气下，一万元以下的车损费一般由车主自己承担，相关的证据信息都是通过微信发送的。但由于冰雪原因，目标车撞上了灯柱，需要前往现场调查，目标车离海岸很近，应做好相关救援准备。”

在调查回来的冰雪路上，记者“定格”了李晓阳(左)与杨昌顺的合作之旅。特约记者李经纬/照片

果然，平安和PICC的巡逻车到达现场，看到目标车辆正“骑”在灯柱上。因为沿海公路靠近大海，雪就在我们面前被吹到了海里。然而，道路上一层晶莹剔透的薄冰使人们步履艰难。除了将近十级的强风，还花了很大力气才推开门。李晓阳和杨长顺在强风中勘察情况后，命令目标车辆的驾驶员启动车辆。然而，经过几次启动，四个轮子在同一个地方旋转空.一阵强风吹来，身高1.88米、体重105公斤的李晓阳被吹到3米外的冰上。李晓阳稳住了身体的重心，慢慢地挪到勘察车的后备箱里，拿出了公司配备的拖绳，在杨长顺的大嗓门(风几乎要盖住了)的引导下，终于把目标车拉了出来。记者借此机会，一手拿着另一根灯柱(感觉到灯柱被风吹得剧烈晃动)，抓拍了几张很难找到最佳角度的实拍照片。然而，事后我后悔当时的天象不适合用凝固的透镜来反映。如果我刚才用单反拍了镜头，甚至是手机视频，可怕的呼啸的风可以做出一个完整的解释。

两名测量员协助引导目标车辆到一个安全的地方，然后开始返回。坐在李晓阳的副驾驶位上，我只听到了这位90岁老人无意但坦率的声明:“在这种天气里，我绝对不敢一个人来。”这里的危险局面已经不是第一次发生了。若杨格今日不来相助，只怕不知结局如何。”

(有关更详细的报告，请参见中国保险网:sinoins)

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来源：安莎通讯社