客服真的懂沟通吗？

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缺乏沟通能力是客户服务人员许多麻烦的真正原因。

重复同样的话，单调乏味；被不满意的顾客指责往往会被负面情绪所困扰；工资低、社会认可度低……导致客服人员心理压力大、归属感差、员工流失率高——这几乎已经成为客服人员群体的共识。但事实真的是这样吗？

不久前，广东石油聘请的心理专家在客户服务中心对10名员工进行了十多个课时的集体心理咨询。在课程开始前，专家们对员工的压力水平进行了测试，但结果出乎意料:10名员工中，4名处于低压力状态，6名处于中等压力状态，压力水平与其他员工没有显著差异，甚至低于一些“白领”的压力水平。那么，是什么导致了上述问题，使“巨大的压力”成为了客户服务团体的标签呢？

缺乏沟通技巧是主要原因

通过对两个班的接触和观察，专家们确定了客服人员许多麻烦的真正原因是缺乏沟通技巧。沟通由三个要素组成:“沟通者、渠道和接受者”。良好的沟通需要沟通者表达清楚，接受者理解准确，并在整个沟通过程中保持渠道畅通。

起初，大多数人，包括经理，都不能接受专家的判断，尤其是那些工作了67年的老员工。

然而，专家们并没有固执地用理论来说服每个人，而是组织每个人玩游戏。在每场比赛结束时，老师要求每个人分享他们的情感体验并对他们的表现进行评论，然后分析每个人的情况来启发员工总结成功或失败的原因。

例如，在“我说你画”的游戏中，老师要求对自己的表达能力有信心的员工上台，给他一张有五个几何图形的纸，并要求员工只通过语言描述就可以指导别人在自己的纸上画同样的图形。结果，原本被认为几分钟就能完成的比赛，最终花了几十分钟。在游戏结束时，与标准答案相比，每个人都立即开始尖叫，活动室变得一片混乱，我不明白为什么误差这么大。

老师和小啊问了又答了问题。最后，老师发现了原因:“因为你一直专注于你自己的画，所以你在使用单向交流，也就是说，接受指示并根据你自己的理解来执行它们。在整个过程中，你没有和你的同事讨论和比较，也没有要求给出指令的人进行验证(双向沟通)，所以没有机会及时发现偏差。因此，双向或多向沟通比单向沟通能取得更好的效果。客户服务标准讲话建立了确认客户问题的环节，目的是形成双向沟通，为客户服务和客户双方提供及时消除误解的机会。不仅如此，在与客户或其他人交流时，还应该有意识地使用双向交流。”

接下来，老师分析了员工B把梯形画翻过来的原因。老师认为在“小B”的概念中，梯形在顶部是窄的，在底部是宽的。这是她的心态，所以她无意识地改变了信息...

“你们都想想吧。当你与顾客交流时，你是否曾经因为“想当然”而错误地理解了顾客的意思老师很有说服力，每个人都点头。

老师继续分析说，学生负责发出指令的想法是非常典型的，因为每个说话者都认为他准确而清晰地传达了信息，但是为什么结果往往不令人满意甚至不同呢？除了有些人会被小乙这样的心态所困扰，误解发送者的意图之外，表达和理解能力及习惯的差异，以及渠道方法的选择和应用的恰当性都是重要的影响因素。

例如，在刚才的游戏中，如果发令员每次发指令都停下来观察每个人的反应，他就能及时发现问题；如果我们考虑产生误解的原因，试着改变表达方式或使用一些比喻性的隐喻，这样可以让接受者理解得更清楚；这也是一种双向交流的方式，让发送方观察对方，让接收方的信息反馈给自己。如果交流的信息不足以帮助判断，双方还可以主动创造更多的渠道，如发送者提示谁正确绘制，执行者在完成图形后与发送者核实。

培训寻求解决方案

通过一系列的活动，我们终于对沟通有了更深的理解，认识到沟通能力是客服人员最大的“敌人”。

心理学教师认为有效的沟通不是一件容易的事情，提高沟通的有效性需要不断的学习和实践；个体差异导致信息在人与人之间传递过程中不可避免的衰减和变化。接收者应尽量避免先入为主的观念，发送者必须及时判断和调整；在传播过程中有意识地使用或创造多方向、多渠道的传播方式，是保证信息准确传播的有效途径。这三个方面帮助员工深刻理解沟通的重要性和正确方式。

然而，理论应该服务于实践。如何改善客户服务人员的沟通问题？心理学老师进行了培训。首先，她提出了几个问题让大家思考:当顾客不能理解代理人的回答时，代理人应该主动调整表达方式还是重复同样的话？重复同一个答案会导致长时间的交谈，但效果不佳吗？这会引起顾客的不满吗？这会给你一种挫败感，进而导致你对工作的厌倦吗？

老师指出，游戏的过程简单而有趣，但我们之所以要带大家玩游戏，是为了让大家通过游戏来体验、分析和思考，让员工将游戏中的感知与实际工作经验结合起来进行反思，以免让人觉得自己是在“受教育，听真话”。

通过对课程的学习，每个人对老师要求思考的问题都有了一个清晰的答案，并惊讶地发现，在工作和生活中造成许多压力的问题中，很大一部分确实与“沟通不畅”有关。以前我只是抱怨顾客挑剔，沟通困难，同事难以相处，工作压力大。也许有一些片面性，我可能也有一些责任。

专家得出结论，目前的客服人员大多比较年轻，受其认知水平和经验的限制，他们可能存在沟通和表达能力不足的问题。因此，我们无法把握客户的意图，因为表达不清会导致通话效果不佳，导致通话时间和处理环节较长。有时，颤抖和质疑的顾客无法解决问题。他们不能有效地引导话题，缓解顾客的情绪。相反，他们会变得易怒和焦虑。然而，积累太多的烦恼会导致抑郁、倦怠、愤怒和工作满意度，从而导致效率低下、合作不佳、旷工、频繁跳槽等反应。

心理教师通过非技能培训，解码客服员工工作的真正弊端，让他们体验参与、体验和感知变化的过程，通过学习和提高沟通技巧，帮助员工逐步建立良好的职业心态，从而将普通员工培养成高绩效人才。

培训结束后，在专家的指导下，广东石油对后续客服人员的沟通技巧进行了强化实践培训，并考虑将相关课程内容纳入客服人员的日常培训计划。

来源：安莎通讯社