“网购体验系列报告：买鞋体验报告”

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网购鞋体验报告序言:

网络购物正在急剧改变读者的生活，电子商务领域也处于投资泡沫之中。 在这种背景下，本科技策划了网上购物体验系列报告，每期策划一个类别，一方面帮助网民们筛选发现的网上商家，并对各网上商城的真功夫进行了验证，为整个电子商务领域提供参考。

本科技第五期《网上购物体验报告书》选择的类别为鞋。

衣食住、衣服等，鞋子当然也包括在其中。 而且很多人有鞋子一定不能买的观念。 因为这关系到舒适度。 因为如果买鞋不合适，质量不好，由此带来的痛苦会非常直接和强烈。 随着网购的兴起，人们在网店买鞋的行为也越来越普遍，但是基于人们对鞋有很高的要求，越来越多的人愿意选择b2c网站购买。

目前市场上的b2c鞋类网站也非常多，我们根据艾瑞发布的鞋类b2c排行榜及其网站pr值和alexa排行榜，以好乐买、乐淘网、鞋网、名鞋库、西街网、淘宝商城6个网站为对象进行了选择。

特别是鞋类行业巨头百丽巨额投资的鞋类b2c网站优购网，已被证明成为各鞋类b2c不可忽视的同行竞争对手。 由于优购网站刚刚上线，各个环节的准备不充分，很难出现公平的结果，所以这次针对优购网进行了剔除。

在本技术此次体验报告中设定的100分满分的评价体系中，根据客户的购物流程，设定了商品丰富度、售前咨询、订单体验、收货体验、售后服务6个评价指标。 每个指标都包含几个小指标。

1、商品丰富度包括新型、尺寸、颜色、企业品牌、品类等覆盖情况

2、售前咨询中是否有呼叫/在线咨询？ 客户支持体验

3、订单体验包括电话订单情况、货到付款体验、运费情况。

4、收货体验包括配送速度、收货体验、是否支持面试试穿。

5、售后服务包括退货、退货费用、售后服务和效率

对鞋子来说是否合适很重要，这关系到是否支持当面试穿或退货的问题，基本上所有网站都支持7天以上无条件退货，但在试穿时不支持当面试穿或直接退货的服务

在这次的体验报告中，有实验地体现在即使使用直接感觉到的针，也会修改抽样调查，或者在网上的鞋店购买鞋等。

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本独立报告书:好乐买胜乐淘排第一淘宝商城当底

商品的丰富性

我们把商品丰富度的总和设定为25分。 考虑到作为商品丰富度的一环，鞋的长尾效果不明显，以抽样为基准，参考总量数据作为修正的评价方法。

我们不仅对新产品、企业品牌、类别，还对尺寸、颜色进行了抽样调查。 具体来说，新目标10分，企业品牌3分，类别2分，尺寸5分，颜色5分。

新封面取样了耐克年新款休闲鞋( wmns nike go cnvs )的5双鞋(各2分)；年李宁男子减震跑鞋匡威经典型all star低助纯色运动鞋； 阿迪达斯清风系列的新男士慢跑鞋夏天流行女士凉鞋(坡跟鞋、高防洪台)，企业品牌不记得了。

企业品牌占3分，抽样10个企业品牌(各企业品牌0.3分)，企业品牌为耐克、阿迪达斯、李宁、安踏、匡威、达芙妮、红蜻蜓、探矿者、百丽、骆驼

类别的覆盖物共占2分，样本4种(各类0.5分)分别为男鞋、女鞋、童鞋、户外鞋

尺寸和颜色各占5分，取样均为两双鞋，分别为匡威经典all star帆布低助纯色鞋。 adidas三叶草中性经典休闲鞋gazelle ii； 颜色最多，尺寸最多的都作为满分。

从总量上来说，我们目前只掌握了好乐购和乐淘两个网站的数据。 好乐购有125家企业品牌、15000多家模式、乐淘企业品牌180家，模式16000多家。 以这个结果为基础，我们修改了易乐购和乐淘商品丰富度的数据。

通过抽样调查，各网站得分具体参考上图。

总结:好乐买新款，尺码最全，乐淘网颜色最全。 企业品牌的目标人群没有10个以所有样本为目标的企业品牌，但在这种情况下，淘宝鞋城的目标人群是最完整的。 类别覆盖以好乐买、乐淘网、鞋网最为齐全。

在颜色和尺寸的采样中，选择了非常受欢迎的匡威经典运动鞋。 因为都有，所以比较无差别，但是第二个抽样产品，淘宝商城没有三叶草企业品牌，名鞋库没有那双鞋，所以得分为零。

价格是多少

价格高低对现阶段客户网购来说还是一个重要的考虑指标。 整个评价体系将该指标定为20分。 仍然在采取商品抽样法。

我们选择了4个商品进行了采样，在选择这个商品时，考虑了经典的热销和新的外壳等几个因素。 在五道口华联商场体育柜台进行了实地调查，最后选择了匡威经典all star低助纯色运动鞋、adidas三叶草中性经典休闲鞋gazelle ii、阿迪达斯清风系列新男士慢跑鞋、李宁男士经典跑鞋。

关于价格，我们设定的分数为20分，每件商品5分，价格最低的满分为5分，下同。 无货人最低分-1分，价差在5元以内的话给予同样的分数。

其中抽样的4个商品是好乐购买的，乐淘网、鞋网拍照缺少李宁男生经典的跑鞋。 库、淘宝商城都缺少adidas三叶草中性经典休闲鞋和阿迪达斯清风系列男士新款慢跑鞋。 (采样时间为7月14日14时至15时10分)

中间总结:在抽样中，我们有好乐购、西街网和这4种鞋。 乐淘网和鞋网少一种。 鞋子和淘宝商城缺少两种。 所以，在这一轮中，缺货较多的名鞋库和淘宝商城吃亏，得分偏低。 而且，拥有4种鞋的好乐买和西街网，在价格上西街网更具特色。

售前咨询工作

对于网购、鞋来说，售前咨询也是一个比较重要的指标，整个评价体系共设定了20分。

该技术的“鞋类b2c体验报告”将售前咨询分为电话咨询、在线即时咨询、顾客评论、顾客服务体验4个层面进行了比较，各占5分

总结:在售前咨询方面，知名鞋库和西街网比较好，有电话咨询和在线即时咨询。 对上网的客户来说咨询非常方便，服务态度非常好。 其中，好乐购、乐淘网、拍鞋网没有在线即时咨询功能。 用本技术多次给鞋网打电话咨询时，客服态度很好，但普通话不太标准，所以多次听不懂对方说的话。 淘宝商城由于本技术选择的热风进行了售前体验，在线呼叫恢复速度较慢，因此在呼叫体验方面，本技术为拍摄鞋网和淘宝商城各扣1分。

文体体验

当客户购买某个商品时，他会面对并体验订单。 下单时有注册、下单、付款、邮费等环节。 因为各个网站比较容易注册购买，所以注册环节不在我们的考虑范围内。 考虑订单、支付、运费三个指标。 电话订单支付各25分，运费5分，共计10分。

售前咨询体验了各个网站的咨询方法，并在大多数国家/地区提供了电话支持。 那么，还要考虑每个网站是否支持电话订单。 其中，只有西街网、淘宝商城不支持。 名鞋库支持电话订单，发挥在线即时呼叫的便利性，支持在线呼叫订单。

作为支付的一部分，各网店基本上支持网络银行、第三方支付、银行汇款等方法。 唯一的区别是货到付款。 如果我们考虑这个指标，只有淘宝商城之一不支持货到付款。 如果拍鞋网、名鞋库、西街网，有条件支持货到付款。 支持的条件与运费相关联。 如果选择货到付款，拍鞋网的话，收取快递费要花10元手续费。 鞋库不再邮寄了。 西街网上调快递费。

现阶段，运费仍是顾客网购时考虑的重要因素之一，如果商品价格相同，面运费网站可能更有特点。 调查这个指标后发现，好乐买、乐淘网100%包邮。 鞋网、名鞋库、西街网除了关于支付方法和运费外，还设定了不同的销售额限制。 例如，拍鞋网是99的免费运费，名鞋库是100包邮件，西街网是200包邮件。 淘宝商城免不了运费。

总结:在注文体体验方面，好乐买、乐淘网最好，得了满分。 但是，淘宝网免不了运费。 我们依然给了2.5分。 因为考虑到了运费这个指标。 但是，我们并不是要求所有的网店都免费运费，运费的存在也有其合理性。

接收体验

网购的任何商品，收货都是重要的一环，所以这个指标整个评价体系设定为20分，其中配送速度10分，面试试穿5分(不支持. 5分)，快递态度，商品包装5分。 (体验地为北京)

收货速度:乐淘网用时17小时52分，下单时间7-19 16:04，收货时间7-20 9:56； 鞋子使用时间22小时41分，订单时间7-19 15:28，收货时间7-20 14:09； 乐购时间23小时16分，下单时间7-19 16:06，收货时间7-20 15:22； 使用西街网时43小时29分，下单时间7-19 16:16，收货时间7-21 11:45； 拍鞋网需要45小时8分钟，下单时间7-19 15:52，收货时间7-21 13:00； 淘宝鞋城用时70小时48分，下单时间7-19 15:20，收货时间7-22 14:08。

当面试穿:买鞋和衣服的时候，大家最担心的就是不合适，所以是否支持试穿很重要。 试穿后直接拒签，也省去了退货的麻烦。 所以很多衣服、鞋类b2c网站提供了这项服务。 本技术中考虑到这一指标，其中，好乐买、乐淘网、西街网支持当面试穿。 鞋网，淘宝鞋城不支持。 鞋子是有条件的支持，必须选择快递，但是速度很慢。

收货体验:关于收货体验，我们首要考虑的是快递的态度和商品包装。

其中，好乐买的快递态度通常货很多人没有监控，拒绝送货上楼，在要求下才送货。 但是商品包装很好，送了三双袜子和环保布袋。

乐淘网速达员态度很好，提前打电话通知。 产品包装非常好，还有塑料袋包装，商品标签没有受损。

拍鞋网的快递员的态度通常是产品包装通常鞋柜有点破损。

鞋子快递员的态度通常是想直接拒绝退货，但是快递员说如果没有质量问题，只能签字后联系姓名鞋库退货。 但呼叫过后，他说如果不喜欢呼叫，可以直接拒绝。 鞋柜有点破损。

西街快递很差，我们下单26小时后，快递员来电话说地址不清楚，我们确认地址后，约定第二天早上9点30分左右送货。 但是第二天10点30分还没有送到。 我们给快递员打电话，告知她不是来送货的，所以她再次给送货具体商品的快递员打电话，给这个科技打电话，半个小时后，女性请再次联系我们。 商品外包装非常破。

淘宝鞋城的快递态度很好，但是商品没有用盒子包装邮寄，而是用普通快递塑料袋包着，没有鞋柜。

中间总结:在接受体验环节，乐淘网获得满分，且配送速度极快的名鞋库因其他两个因素而分数下降，与好乐购并列第二。

售后服务体验

因为在网上买鞋大家都很担心售后服务，所以我们将这个指标设定为整个评价体系15分，退货5分，退货运费5分，售后服务态度和服务质量共5分。

鞋和其他商品不同，所以在不影响二次销售的情况下，卖方通常约定退货更换。 区别是日期不同，以及在什么情况下退货和更换。 我们将承诺时间最长，且无故退货评为最高点5分，其中拍鞋网承诺15天无故退货获得满分，西街网承诺10天无故退货4分，其他一些为7天理由

退货运费同样备受客户关注，目前只有乐淘网无条件承担退货运费、乐购、名鞋库、西街网是有条件的。 也就是说，有质量问题时，要承担运费。 乐购的上限是20元。 拍鞋网、淘宝商城不承担。 更换时重新发送的商品，将分别承担运费。

在售后服务质量方面，好乐买、乐淘网、名鞋库、西街网都很好，而且一周内退货也基本搞定。 其中拍鞋网的售后服务很好，但是流程很慢。 售后服务中，让客户体验最差的是淘宝商城。

我们选择的是淘宝商城热风旗舰店，当我们尝试选择退货时，客服没有回复，在线售后没有回复，最终在售前回复了退货地址。 通知地址后，我们马上按地址把商品寄回去了( 7月22日13点左右寄出) 但是，11天后也没有退钱。 于是再次登录支付宝( Alipay )询问后，阿里万被告知7月25日15时52分各发送了一件热风客服，7月22日说的退货地址不对。 请用新地址寄回来。

我们没有马上看到这个消息。 如果没有回调，也没有接到回调的电话通知。 我们告诉客服商品12天前寄回了热风提供的地址，签字后热风客服没有回复我们。 我们多次给热风打电话，电话一直没人接。 联系在线呼叫没有任何回复。 这种情况下，联系淘宝官方客服小二后，得到了“这也对我们没有帮助”的回复。

退货后的第13天，经过种种周折，最终的问题得到了处理，但是直到发出消息，退款才到账。

所以在这个环节，我们给淘宝商城打了最低点1分。

总结:在整个售后服务中，西街网体验最好，其次是乐淘网、鞋网、好乐买、名鞋库平排第三，这五个得分都在10分以上。 由于淘宝商城售后服务态度恶劣，解决问题时失误太晚，最终其总分只有8分，排在最后。

总结

虽然在丰富的产品线、价格特点和良好的服务方面获得了第一名，但是作为售前环节，必须从客户的角度出发，为客户提供方便快捷的咨询服务。 乐淘网以4分之差获得第二名，作为人群检测的一环，乐淘网的各项服务非常好，但在商品丰富度方面必须继续努力。 西街网获得第三名，从各项指标的具体得分来看，西街网在价格上很有特点，但在商品丰富度和出货方面需要加快跟进。

拍摄有名的鞋库和鞋网座位福建的两个b2c网站，服务非常好。 特别是有名的鞋库送货速度，给我们留下了深刻的印象，同在北京的好乐比买送货还快，但需要增加商品的丰富性。

淘宝商城的商品丰富度、文体体验、接受体验、售后服务4个指标得分比较低。 由此可见，作为第三方信息平台的淘宝商城与其他几个b2c网站之间的差距，特别是服务方面的差距，因此作为淘宝商城，应该加大商家的监督和规范，提高产品的丰富性。

回顾这次体验中遇到的问题和对商家的建议。

搜索:考虑到产品的丰富性和价格等指标时，也可能进行商品的抽样，客户在购买时进行该产品的比较。 但是，采样时发现，即使是同样的产品，各家的名称和叫法也略有不同。 上市年份等新闻的模糊解决增加了客户比较时的复杂性。

能否统一采用商品的原名、型号、发售时间。

服务:现在的客户越来越重视服务体验。 特别是鞋类b2c，在销售的产品相同的情况下，如何吸引越来越多的购买者呢？ 除了价格的特点，最重要的可能是服务。 在这次b2c网站6个网站的体验比较中，有些网站的售前售后服务做得非常好，但个别网站的服务做得不好。 发货速度太慢，或者回调态度不好等等。 (王婷)

来源：安莎通讯社