华夏银行大堂助理机器人“上岗”

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“互联网加智能网”蓝图“亮相”

“你好，我想办金卡。我需要什么条件？另外，这张卡要收费吗？”

“哇，土豪，我崇拜你！资产超过20万可以申请华夏金卡！不仅工作费用，而且年费、账户管理费和短信通知费都不会收取。你必须这样做！”

这是华夏银行大堂助理机器人为客户服务的场景，既幽默又可爱。除了回答商务问题，大堂助理机器人也有一点生活和日常用品的经验，这经常让顾客微笑。当被问及今天天气如何时，大堂助理机器人回答说:“今天，北京的最高温度是2度，最低温度是零下15度，天气相当冷。”请注意保暖！”

经过在华夏银行东单支行的亲身体验，记者发现该机器人不仅可以回答问题，还可以通过语音对话、身体表情、屏幕互动等方式提供欢迎和接电话、咨询和引导等多种服务，既专业又友好。支行大堂经理告诉记者，从专业技能和基本素质来看，大堂的助理机器人已经达到了“特别大堂经理”的标准，未来将安排机器人参与重大营销活动。

“大堂助理机器人是华夏银行在‘第二银行’品牌战略布局中智能网点建设的实际成果之一。大堂机器人助手的正式任命标志着华夏银行进入了智能机器人服务的新时代。这只是人工智能应用领域的一小步，却是华夏银行向多元化、多渠道、智能化服务道路迈出的一大步！”华夏银行电子银行部总经理刘奕辰说。

通过与华夏银行机器人团队的进一步接触和沟通，记者了解到大堂助理机器人融合了语音识别、语义分词、智能交互等人工智能领域的多项技术，借助后端智能知识库平台，实现了语义理解、知识学习、推理和表示等较为完整的智能支持系统。通过提前的手工训练和日常业务积累，机器人可以不断积累经验和知识。随着时间的推移，他们不仅会提高自己的业务水平和服务能力，还会变得更加“聪明”和“体贴”。

对于大堂助理机器人的“亮相”，刘奕辰总经理从智能网点的角度进行了分析:现代技术的发展促进了金融服务的智能化，银行网点承担的与客户进行面对面交流的使命也经常受到新技术的冲击。业务、机器和服务的智能转型已成为金融机构自我创新和迎接挑战的有效方式。在“互联网+”新常态下，银行在进行线下网点智能化改造升级时，应充分重视创新技术的应用。

不仅智能机器人，智能预处理终端、智能渠道分配系统和智能互动桌面也已在华夏银行支行层面投入使用。人脸识别、虚拟现实等技术也将被用作丰富网络营销、增强客户服务和提升用户体验的新手段。通过智能预处理终端，客户可以在线预订离线服务，消除了呼叫、排队、填写订单等环节的等待时间；通过智能渠道分流系统，有效地将客户分流到atm、vtm等在线渠道和自助服务机，有效地降低了网点的负荷压力；通过智能交互式桌面，业务经理可以为客户设计和展示生动、详细的财务计划，并提供贴心、到位的服务。

在后续工作中，华夏银行将在“第二银行”品牌战略的统一规划下，与“网上银行”和“线下银行”进行互补与合作，打造新时代的“互联网+智能网”。

来源：安莎通讯社