从“落地生根”到“枝繁叶茂”

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自2015年以来，浙江新昌农村商业银行以“五星服务标准化”项目为载体，在提供优质网络服务方面做得很好，努力提高员工的综合素质；以每个业务网络为平台，努力打造“五星级服务窗口”。秉承“给您全新”的服务理念，我们努力以最美丽的窗口形象为客户提供优质高效的服务，努力打造一流服务的现代商业银行。

规范服务行为，优化服务礼仪

顾客的第一张脸是否接触到热情或MoMo直接影响他对银行网点的第一印象。然而，以前的窗口服务有一些“老问题”，如一手交货，不礼貌的语言，没有第一个问题和结论，没有话来完成业务。为此，本行针对员工基本规范的七大要素，即站立、举手、微笑、提问、双手回答、巧妙营销、快速准确处理、双手牵手、礼貌传递，进行了批量标准化培训，使每位员工都能牢记在心，并在实践中加以实践。

此外，总行还专门成立了检查组，将清理检查与后台监控检查结合起来进行检查。除了检查员工柜台服务的七个基本要素外，还全面检查早会流程、迎宾、物品5s管理、大堂现场管理、管理资料填写，并将检查中发现的优缺点反馈给支行。

通过这些措施，过去日常工作中的“老问题”得到了有效解决，大堂服务站也实施了移动服务，实现了从静态到动态的过渡。全面提升全行员工服务质量，切实实现了规范服务形象、规范服务行为、规范服务标准、规范服务操作、规范服务管理五大规范。

履行经理职责，激发工作主动性

员工的执行力在很大程度上取决于网络经理(网络经理、会计经理、助理总裁、副总裁等)的日常管理。)。为此，本行明确并落实了网点经理在网点服务中的管理职责，提高了员工的执行力。

门店经理负责在早上营业前加强30分钟的流程管理。包括员工准时到达，检查女性员工的服装、发型和化妆，提醒早上的会议时间，提醒开门，发布欢迎所有员工的开始和结束的指示等。

除了柜台人员的服务监督外，网络管理人员还全面负责或协调大堂经理完成大堂检查。检查大堂经理是否每天认真进行三次大堂巡查，对当天巡查中发现的问题进行汇报并及时整改，对当天无法整改或修复的事项进行跟踪。

因地制宜改变服务模式，方便农村客户

银行的许多网点位于城乡结合部或偏远山区。为了方便当地群众，我行分行因地制宜改变服务模式，方便农村客户，提高客户满意度。

惠山支行提早开业，方便当地茶农。惠山镇是新昌的一个茶叶生产大镇，茶叶收入是当地农民的主要收入。为了更好地服务当地茶农，确保茶农资金安全，惠山支行及时调整营业时间，起止时间分别提前一小时和延迟一小时。当它遇到市场日的时候，已经提前了两个小时，柜台的数量也增加了。

这些因地制宜的服务模式的转变不仅给农村客户带来了便利，也在农村商业银行和当地民众之间架起了一座金融服务的桥梁。真正成为普通百姓自己的银行，也使更多具有农村商业银行特色的金融服务融入普通百姓的生活。

重视目标过程管理，建立高效的渠道

目标管理是一种现代管理科学，它以目标为导向，以人为本，以结果为基础，使组织和个人取得最佳绩效。

银行的每个员工都有一份绩效合同，其中规定了每个员工今年的工作目标。有了这份绩效合同，每个员工都有努力工作的方向。为了尽可能高质量、高效率地实现网点和员工的工作目标，在具体的发展过程中，网点和个人的年度任务分解为月度任务和周任务。网络管理人员加强对通常的目标过程的管理，即“一个清单、两次会议和三次后续行动”。

“一个单子”是墙上管理一月份的业绩。“两会”就是开展“晨会”和“月会”。“三个跟进”意味着分行团队成员重视上述目标管理、流程管理和短期激励。这样，不仅每个员工和支行能就他们的工作目标达成一致，而且他们也能更好地完成年度工作任务。

通过上述一些措施，改变了以往单一评估结果的模式，将实施过程和结果结合起来进行评估，以确保工作实施的正确性。员工提高自身业务水平的积极性也大大增强。在工作之余，员工之间的相互咨询越来越多，关于业务技能的讨论也逐渐成为热门话题。

随着五星服务工程的实施，新昌农村商业银行在规范员工服务行为、美化服务硬环境、优化服务软环境、提高服务效率等方面取得了良好的效果。各种文明规范服务示范单位的相继成立，带动了全行以全新的精神和完美的服务态度赢得客户的青睐。

五星服务是一项长期、持续的工作，今后我行将继续努力改善各岗位服务营销的不足，优化网点现场管理，有效固化优质文明服务，形成习惯。

来源：安莎通讯社