天津：有保险纠纷找调解委

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天津市保险行业协会保险合同纠纷调解机制建立以来，调解委员会和调解员以切实维护保险双方的合法权益为调解工作的出发点，坚持“保险纠纷无小事”的基本理念，认真处理保险消费者的每一项投诉，在实践中形成了“调纷促和”的工作理念。通过建立绿色渠道解决保险消费者与保险公司之间的纠纷，通过非诉讼处理，纠纷双方的合法权益得到了很好的维护，达到了调解纠纷、构建和谐的目的。

近年来，根据已解决的纠纷调解事项统计，一次调解成功率为97.65%，调解协议履行率为100%。电话回访和信息反馈显示，当事人对调解结果的认可和接受率为96.86%。调解后的所有纠纷和投诉都没有导致当事人食言或再次投诉。如今，“寻求保险纠纷调解委员会”已逐渐成为保险纠纷双方在遇到纠纷后愿意选择和接受的一种方式和途径，调解工作已被双方所接受和认可。

制造解决争端的第一道屏障

在处理保险合同纠纷时，调解委员会坚持以消费者认可或满意为调解服务标准，做好四个方面的工作:

调解和采访，做好宣传工作。调解委员会将公布争端解决的全过程。加强对当事人保险普及知识、风险防范知识和条款条件的宣传和宣传，重点对教育程度相对较低的中老年人和保险消费者进行宣传和宣传，并通过编写典型案例积极引导他们；通过发行协会出版的宣传小册子《明确购买保险》，将扩大受众和影响力，从源头上避免保险合同纠纷，降低纠纷发生的概率。

默默地滋润，进入心灵，进入心灵。为了提前预防纠纷，调解委员会坚持向消费者宣传的常态化，“搭建好舞台，编好戏，唱好戏”。近几年来，通过“3.15”、“7.8”保险公众宣传日、科普宣传周等活动；通过走进直播室，向社会、学校和企业宣传保险，我们可以与公众面对面互动，引入调解机制的作用，普及保险法知识，宣传风险防范知识，增强公众的风险意识，引导保险消费者依法维护自身权益，让消费者了解保险、理解保险、使用保险、购买保险，明确保护自己的权益。

调解纠纷，体现服务。努力满足保险消费者在诉求和话语权方面的多样化需求。例如，保险消费者就保险产品功能相关问题进行确认性咨询，回答保险机构或业务人员的问题，提出提高保险公司服务质量的意见和建议，或关注和关注的问题。

为调解开辟“绿色通道”

保险合同纠纷调解是一项关系到保险业和谐发展的热门工程。从调解机制运行之初，调解委员会就将“零投诉、无调解”作为调解不懈努力的最终目标。

为了提高调解质量，调解委员会接受投诉，并向消费者进行“四项披露”，即公开调解联系信息，以方便当事人投诉；开启验收条件供各方掌握；开启调解程序，使当事人目光清晰；公开调解信息，接受当事人监督。这种公开、透明和履行承诺的方法非常有效。

为提高纠纷处理时限，调解委员会建立了快速纠纷处理机制，为事实清楚、情况简单、涉案金额小、双方愿意调解的纠纷案件开辟了“绿色通道”，并采用简化程序在3日内处理完毕。对于双方都去调解办公室协助调解的纠纷，他们会来来去去。

在妥善调解和解决纠纷的同时，通过为当事人提供增值服务和赠送保险知识手册，巩固了保险当事人之间的和谐关系，使调解工作更充分地体现了对保险消费者的“人文关怀”。例如，经调解委员会协调解决被保险人孙女士与一家人寿保险公司之间的保险合同纠纷后，得知孙女士生病，子女不在身边，便向保险公司反馈。公司主动上门服务，不仅到孙女士家办理了实际手续，还组织团员在节前到孙女士家做室内卫生，以真情进一步协调双方关系。

来源：安莎通讯社